Asiakassuhteen kehittäminen verkkokaupassa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Järvenpään Lähiapteekin ja erityisesti sen verkkoapteekin asiakaskokemusta. Työn tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden ostokäyttäytymistä, tunnistaa kehittämiskohteita ja tarjota toimeksiantajalle konkreettisia ehdotuksia liiketoiminnan kasvattamiseksi. Opinnäytetyöstä hyötyvät erityisesti sen toimeksiantaja sekä sen nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat, sillä työ pyrkii vahvistamaan apteekin kilpailukykyä ja asiakaslähtöisyyttä.

Kehittämistehtävä keskittyi verkkoapteekin käytettävyyden ja asiakaskokemuksen parantamiseen sekä asiakkaiden ostokäyttäytymisen ymmärtämiseen. Työssä selvitettiin, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden päätökseen asioida verkkoapteekissa tai kivijalka-apteekissa ja miten tätä tietoa voidaan hyödyntää palveluiden kehittämisessä ja markkinoinnissa. Tietoperustassa hyödynnettiin asiakaskokemukseen, digitaaliseen markkinointiin ja verkkopalveluihin sekä verkkoapteekkeihin liittyvää kirjallisuutta ja tutkimuksia Suomessa ja Ruotsissa. Lisäksi tarkasteltiin apteekkialan erityispiirteitä ja alan sääntelyä. Tietoperusta loi pohjan kyselytutkimuksen suunnittelulle ja tulosten analysoinnille.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin laajaa kohderyhmää käyttäen. Kyselyssä kartoitettiin ihmisten ostotottumuksia ja näkemyksiä liittyen asiointiin verkkoapteekissa ja kivijalkaapteekissa. Tulokset analysoitiin ristiintaulukoinnin ja teemojen tunnistamisen avulla. Keskeiset tulokset osoittavat, että verkkoapteekilla on huomattavaa kasvupotentiaalia erityisesti nuorten ikäryhmien ja maaseudulla asuvien asiakkaiden keskuudessa. Merkittävimmät kehittämiskohteet ovat toimitusnopeuden parantaminen, asiakaspalvelun kehittäminen esimerkiksi chat- ja tekoälyratkaisujen avulla sekä tehokkaampi markkinointiviestintä verkkoapteekin tarjoamista palveluista. Tulosten perusteella kehitettiin konkreettisia ehdotuksia, kuten logistiikkaprosessien tehostaminen ja markkinoinnin kohdentamisen optimointi.

Johtopäätöksinä voidaan todeta, että verkkoapteekin suosio kasvaa erityisesti nuorten ja verkkopalveluihin tottuneiden asiakkaiden keskuudessa. Asiakaskokemuksen kehittäminen ja kohdennettu markkinointi ovat avainasemassa palveluiden houkuttelevuuden lisäämiseksi. Jatkotutkimuksena voitaisiin tutkia esimerkiksi kilpailuasemaa suhteessa ulkomaisiin toimijoihin ja teknologisten ratkaisujen vaikutusta asiakaskokemukseen.