Sosiaalisen median palvelumalli : case TeliaSonera Oyj

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on luoda kohdeorganisaation sosiaalisen median asiakaspalvelun käyttöön palvelumalli, mikä mahdollistaa asiakkaiden sujuvan palvelemisen sosiaalisen median kanavissa. Palvelumallin kehityksessä huomioitiin asiakkaan odotukset sosiaalisen median asiakaspalvelua kohtaan, kohdeorganisaation tapa palvella asiakkaitaan sekä organisaation strategiset tavoitteet.

Raportin tarkoituksena on kuvata kehittämistyön tuloksena luotu sosiaalisen median palvelumalli. Palvelumallin kehittäminen perustui sekä teoriasta nousseisiin sosiaalisen median keskeisiin elementteihin että organisaation tahtotilaan. Palvelumalli muodostettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti.

Kirjallisuuskatsauksessa keskitytään asiakaslähtöisyyteen ja palvelukokemukseen. Lisäksi kuvataan sosiaalista mediaa ja sen mahdollisuuksia asiakaspalvelukanavana. Kehittämistyön tuloksena luotu palvelumalli muodostuu kolmesta osasta. Ensimmäinen osa on sisällöntuottaminen, toisessa osassa kannustetaan nettiasiointiin, kolmas osa painottaa asiakassuhdetta vahvistavia toimenpiteitä.

Kehittämistyön tuloksena luodussa palvelumallissa asiakkaat saavat sujuvaa ja vaivatonta palvelua. Asiakkaan ongelmaan paneudutaan yksilöllisesti ja asiakkaalle tarjotaan parasta ratkaisua juuri hänen käyttöönsä tai vahvistetaan nykyisten palvelujen sopivuutta. Viestintätyyli mukailee asiakkaan valitsemaa tyyliä.

Kehittämistyön tulosta voidaan hyödyntää asiakaspalveluorganisaatioissa, joiden strategia pohjautuu asiakasuskollisuuden ja asiakastyytyväisyyden kohottamiseen ja joiden tavoitteena on tarjota sosiaalisen median kanavissa laadukasta, tehokasta ja asiakastarpeisiin vastaavaa asiakaspalvelua.

The aim of this development project was to create a customer service model for the case company’s social media channels. The development process observed customer expectations for social media customer care, the case company’s view of serving their customers and the strategic objectives of the organization.

The purpose of this paper was to describe a social media service model that supports the case company’s business objectives. The service model was carried out in accordance with the service design process.

Sources for the theoretical part of the study include thematically related publications and the Internet. The development process was conducted with two goals in mind. One was to focus on publications related to the topic. The other goal was to observe the case company’s strategic objectives.

The service model consists of three parts. The first part produces content. The second part increases online transactions. Furthermore the third part emphasizes measures that increase customer commitment. The service model ensures a smooth and effortless service experience for customers. The communication style corresponds with the style chosen by the customer.

The created customer service model can be utilized in customer service organizations whose strategy is to increase customer satisfaction. The aim is to provide high quality, efficient and customer-adapted customer care in the social media channels.