Sosiaalinen media asiakaspalvelukanavana ravintola-alalla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia sosiaalista mediaa asiakaspalvelukanavana ravintola-alalla kahden esimerkkiravintolan avulla. Tavoitteena oli selvittää esimiehen ja asiakkaan näkemys sosi-aalisesta mediasta ja sen hyödyistä asiakaspalvelukanavana. Opinnäytetyö toteutettiin osana Lau-rea-ammattikorkeakoulun ja Kurio Oy:n yhteistyössä tekemää kuluttajakäyttäytymisen digitaali-suushanketta. Tavoitteena oli saada kuluttajien käyttäytymisestä uutta tietoa sekä toimeksiantajal-le että ravintoloille.

Tutkimuskysymyksenä työssä oli miten kuluttajat kokevat sosiaalisen median asiakaspalveluka-navana ravintola-alalla. Sen alakysymyksiä olivat seuraavat: mihin kuluttajat käyttävät sosiaalista mediaa, kuinka aktiivisia sosiaalisen median käyttäjiä he ovat ja mitä kehitettävää ravintoloiden Facebook-sivuilla on. Tutkimuskysymyksiä käytettiin myös teemahaastattelurungon luomiseen.

Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin aluksi digitalisoituvaa yhteiskuntaa ja sitä kautta digi-taalisia kanavia TableOnlinea sekä TripAdvisoria. Näistä siirryttiin sosiaaliseen internetiin, sosiaali-seen mediaan ja sen kanaviin Facebookiin ja Instagramiin, joiden kautta käsiteltiin myös mainon-taa ja palautteen käsittelyä sosiaalisessa mediassa. Luvussa neljä keskityttiin ravintola-alaan ylei-sesti ja ravintola-alan ilmenemiseen sosiaalisessa mediassa, asiakkuuksien hallintaan sekä kerrot-tiin kohderavintoloista.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Aineiston pääkeruumene-telminä käytettiin haastattelua ja palvelupolkua, joiden tukena käytettiin havainnointia ja lomake-haastatteluita. Haastatteluiden tuloksista luotiin palvelupolut esimiesten sekä asiakkaiden näkö-kulmille. Palvelupolkuja vertailtiin keskenään ja saatiin esille esimiesten ja asiakkaiden näkemys-ten erot. Näiden sekä haastatteluiden perusteella suunniteltiin yrityksille kehitysideoita, joiden avulla he voisivat parantaa asiakaspalveluaan ja saada lisää näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa.

Esimiesten ja asiakkaiden näkemykset sosiaalisen median käytöstä palvelupolun eri vaiheissa olivat melko samanlaisia. Suurin eroavaisuus oli, että esimiehet kaipaisivat asiakkailta enemmän ravinto-laan kohdistuvia julkaisuja sosiaalisessa mediassa. Työn tuloksien pohjalta kehitettyjen ideoiden avulla pyritään saamaan ravintolat aktiivisemmiksi ja toiminta laajemmaksi sosiaalisessa mediassa. Kehitysideat eivät ole yksilöityjä kohderavintoloille, vaan niitä voivat hyödyntää muutkin ravintolat ja yritykset.

The main purpose of this thesis was to examine social media as a customer service channel in the restaurant field by using two example restaurants. The objective was to examine managers’ and customers’ views of social media and its benefits as a customer service channel. The thesis was carried out as a part of a joint project of Laurea University of Applied Sciences and Kurio Ltd, on consumer digitalization behavior. The objective was to obtain new information about consumers’ behavior for both the commissioner and the restaurants.

The research answers the question of how consumers experience social media as a customer ser-vice channel in the restaurant industry. The sub-questions were; what do consumers use social media for, how active social media users are and what there is to develop on the restaurants Fa-cebook pages. The research questions were also exploited in the creation of the frame for the theme interview.

The theoretical framework starts with theory on the concept of a digitalizing society and through the digital channels of TableOnline and TripAdvisor. Thereafter social internet, social media and its channels, Facebook and Instagram, are covered. Advertising and feedback processing in social media are also given as topics in this section. Section four focuses on the hospitality field in general and on social media, customer relationship management. It also describes the example restau-rants.

The research method used was qualitative research. The research data was obtained by interviews and customer journey, which was used to support the observation and questionnaire form. The results of the interviews were created into customer journeys of the supervisors’ and customers’ views. Customer journeys were compared with each other and through these the differences in the views of the managers and customers were given. Development ideas were established based on these and interviews with company representative, which they could use to improve the customer service and to gain more visibility in social media.

The views of managers and customers about the use of social media in the different steps of cus-tomer journey were quite similar. The biggest difference was that managers would like to get more releases in social media from the customers focusing on the restaurant. Development ideas are based on the results of this study and with those, the aspiration is to get the restaurant to be more active and their appearance in social media more distinguished. Development ideas are not tied to the example restaurants, as they can be used in other restaurants and companies as well.