Nivalassa toimivien pankkien yrityskuva yksityishenkilöiden keskuudessa

Abstract

Pankkisektorilla kilpailu asiakkaista on entisestään kiristynyt viime vuosikymmenten aikana, eikä pelkästään hinnalla ja koroilla kyetä enää kilpailemaan palvelujen ja tuotteiden samankaltaisuuden vuoksi. Tänä päivänä palvelun laatu, yrityskuva ja hinta ovat nousseet keskeisiksi kilpailutekijöiksi pankkitoiminnassa.

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Nivalan Osuuspankki. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yksityishenkilöiden mielikuvia Nivalassa toimivista pankeista ja vakuutusyhtiöistä, sekä niiden kilpailutilannetta. Tarkoitukseni oli myös tutkia kuluttajien pankinvaihtohalukkuutta. Opinnäytetyön empiirinen osuus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena. Tiedot hankittiin kirjehaastatteluina paikkakunnan yli 1 8-vuotiailta yksityishenkilöiltä. Kysely lähetettiin 500 nivalalaiselle ja vastauksia saatiin 153, vastausprosentiksi tuli 30,6 %.

Kirjallisessa osiossa tarkastellaan markkinoinnin kilpailukeinoja palveluyrityksessä, yrityskuvaa ja asiakaspalvelua.

Toimeksiantajan pyynnöstä tutkimustulokset salataan. Kilpailu tulee kovenemaan tulevaisuudessa ja voittajaksi selviää pankki, joka tarjoaa suurimman hyödyn asiakkaalle. Asiakaspalvelun tehostaminen, asiakkaiden arvostaminen, luotettavuus sekä sähköisten kanavien toimivuus ja ajantasaisuus tarjoavat keinot pärjätä kilpailussa.

During the past few decades the competition for new customers has become even harder in the banking sector. Due to the similarity of banking services, price and interest rate have lost their competitiveness. Today the quality of service, the corporate image and the price have become essential tools for improving competitiveness in banking.

This research was ordered by Nivala Cooperative Bank. The aim of this research was to find out the corporate images of banks and insurance companies in Nivala among public, and of their competition. A further goal was also to study consumers' willingness to change their bank for another. The empirical part of the study was carried out as a quantitative study. The information was collected by an inquiry, which was sent to Nivala residents over the age of 18. The sample of this study was 500 persons and 153 replies were received, so the reply rate was 30,6 percent.

In the theoretical part I examine the marketing competitive weapons in the service sector, the corporate image and the customer service.

The employer has requested the results of this research to be kept secret. The competition is going to get harder in the future and the winner will be the bank that offers the consumers more profit than the others. Increasing the efficiency of customer service, reliability, appreciation of the customers and functional e-banking facilities will create competitive advantage for the company.