Valvomotoiminnan laadullinen kehitys : asiakaslähtöinen palvelu

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin puolustusvoimien alaisen yksikön verkkovalvomon prosesseja, toimintamalleja, sekä raportointia. Valvomotoiminta on perustettu vuonna 2022. Valvomotoiminnan kehittämisvastuu on sen käyttöönoton jälkeen siirtynyt linjaorganisaatiolle. Valvomon tehtävä on tuottaa tietojärjestelmistä tilannekuvaa, valvoa tietojärjestelmien toimintaa, koordinoida tietojärjestelmissä tapahtuvia muutoksia, korjata sen vastuualueen häiriöt, sekä raportoida ylemmälle johtoportaalle. Tutkimuksissa selvitettiin vastaako valvomon tuottamat raportit organisaation asettamia vaatimuksia, ja kuinka prosesseja ja toimintamalleja voidaan kehittää ja mitata, tutkimuksessa selvitettiin myös asiakastyytyväisyyden nykytilaa.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, haastattelu- ja toimintatutkimuksen muodossa. Haastattelututkimus toteutettiin teemahaastatteluna, haastatteluihin osallistui valvomotoiminnasta kaksi henkilöä, sekä yksi asiakas, jokainen haastateltava on ollut mukana valvomotoiminnassa sen perustamisesta saakka. Teemahaastatteluiden tuloksena syntyi käsitys, raportoinnin nykytilasta, toimintamalleista, prosesseista, sekä asiakastyytyväisyydestä. Toimintatutkimus toteutettiin seuraamalla yhden päivän ajan valvomotoiminnan toimintaa. Toimintatutkimuksen tuloksena laajennettiin käsitystä valvomotoiminnan toimintamalleista ja prosesseista.

Johtopäätöksinä tutkimuksista voidaan todeta valvomotoiminnan raportoinnin vastaavan organisaation sille asettamia vaatimuksia, toimintamalleja ja prosesseja valvomotoiminta on itse kehittänyt sen käyttöönoton jälkeen, toimintaa ei ole aiemmin mitattu, asiakastyytyväisyydestä voidaan päätellä toiminnan läpinäkymättömyys sekä haasteet viestinnässä. Toimintaan vaikuttavina tekijöinä olivat henkilöresurssien haasteet, työnohjauksen epäselvyys, sekä työkuorman.

Kehitysehdotuksena syntyi suunnitelma toiminnan läpinäkyvyyden parantamisesta, ja toiminnan muuttamisesta asiakaslähtöisemmäksi käyttäen palvelumuotoilun menetelmiä. Raportointiluokituksella selkeytetään ja tunnistetaan raportointitarpeet ja mahdollisuudet, lisäksi luotiin esimerkkimalli raportointipohjasta. Toimintatavoille luotiin yhteiset piirteet, joilla havainnollistettiin valvomotoiminnan omia tehtäviä ja tarkoitusta. Prosessimalleja luotiin häiriö– ja muutoshallinnasta, sekä tunnistettiin useita mitattavia kohteita, joilla valvomotoiminnan suorituskykyä voidaan arvioida, tunnistaa, ja kehittää.