Kohti parempaa asiakaskokemusta itsepalvelukassoilla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutustua tarkemmin toimeksiantajan itsepalvelun toteutukseen ja itsepalvelukassoihin. Tavoitteena oli löytää mahdollisia ongelmakohtia itsepalvelupolulla ja ideoida niille kehittämisehdotuksia, joilla itsepalvelun asiakaskokemusta voisi kehittää entistä paremmaksi. Kehittämisehdotusten avulla yritys voi kehittää omaa toimintaansa ja parantaa itsepalvelua käyttävien asiakkaiden kokonaiskokemuksia. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Friends & Brgrs, joka on suomalainen pikaruokayritys. Yrityksellä on kymmeniä ravintoloita ympäri Suomen.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelua, asiakaskokemuksia sekä teknologian kehitystä ja sen tuomia muutoksia palvelualalle. Palveluosuudessa käsitellään palveluiden kehittämistä palvelumuotoilun keinoin, asiakaspolkua sekä hyvän palvelun tuntomerkkejä. Teoriaosuudessa perehdytään asiakaskokemuksen merkitykseen ja muodostumiseen sekä teknologian kehityksen myötä yleistyneeseen itsepalveluun.

Tutkimuksessa yhdistettiin sekä kvalitatiivista sekä kvantitatiivista tutkimusta, jossa tutkimusmenetelminä hyödynnettiin havainnointia, kyselyä sekä haastattelua. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan asiakkaiden ajatuksia sekä kokemuksia itsepalvelusta. Tutkimustulosten ja teorian pohjalta laadittiin kehittämisehdotuksia, jotka vastaavat toimeksiantajan tarpeisiin.

Tutkimustulosten perusteella asiakkaat suosivat itsepalvelua sen nopeuden, helppouden ja oman rauhan vuoksi. Esille tulleita haasteita olivat henkilökohtaisuuden puute, tilauskiekkojärjestelmän epäselvyys sekä puutteet asiakasviestinnässä. Kehittämisehdotuksiksi muodostuivat personoidummat suositukset ruokalistaan, tilauskiekkojen ulkoasun muuttaminen sekä ohjeistusten parantaminen ravintoloissa. Kehitysehdotusten avulla toimeksiantajan on mahdollista hioa entistä parempia asiakaskokemuksia ja varmistaa entistä tyytyväisempiä asiakkaita myös tulevaisuudessa.