Yritysasiakkaiden pankkisuhde ja -asiointi Haapavedellä

Abstract

Opinnäytetyössäni tutkin Haapavedellä ja sen talousalueella vaikuttavien yritysten pankkityytyväisyyttä. Selvitin yritysten mielipiteitä eri pankeista ja niiden palveluista, sekä sitä miten pankkityytyväisyyttä voidaan parantaa. Tutkin palvelun laatua, palvelun tuottamista, koska pankkien olemassaolon tarkoitus on palvella asiakkaitaan ja tuottaa heidän tarvitsemiaan palveluja. Konkreettisia tuotteita ovat esim. pankkikortit, mutta suurin osa tuotteista on palvelua.

Asiakkuuden johtaminen on tärkeää, koska asiakaskanta elää koko ajan. Uusasiakashankinta on kallista ja sen takia on tärkeää hoitaa nykyiset asiakkaat hyvin, seurata ja kartoittaa heitä koko ajan, analysoida heidän palvelutarpeita, johtaa asiakkaita asioimaan edullisimmin eri palvelukanavien kautta.

Määrällisen tutkimuksen aineisto kerättiin henkilökohtaisilla haastatteluilla. Yrittäjiä Haapaveden talousalueella on 375, joista aineiston kooksi valittiin 10% eli 30 yrittäjää. Haastateltavat valitsin Haapaveden kaupungin Internet-sivuilla olevalta yritysluettelosta sattumanvaraisesti. Haastattelut tein vuoden 2006 aikana. Kysymysasettelulla pyrin selventämään yrittäjien saamaa pankkipalvelua ja sen riittävyyttä ja laadukkuutta. Vastaukset olivat sekä sanallisia että numeraalisia. Sanallisista vastauksista koostin yrittäjien esittämän kannan pankkipalvelusta ja numeraaliset vastaukset käsittelin SPSS -ohjelmalla, joista tein pylväsdiagrammit selvityksineen.

Useat haastateltavista olivat saamiinsa pankkien palveluihin tyytyväisiä. Erityisesti henkilökunnan toiminta ja aktiivisuus palvelujen tarjoamisessa sekä pankkien toimitilat todettiin hyviksi. Mahdollisuus saada henkilökohtaista pankkipalvelua oli yrittäjien mielestä suuri etu, vaikka he asioivatkin netin kautta. Moitetta saivat päätöksenteon hitaus (Nordea) ja palvelumaksujen kalleus (kaikki pankit). Yritykset toivoivat pankeilta enemmän ajankohtaista informaatiota esimerkiksi uusista tuotteista, e-laskutuksesta, korttimuutoksista ja veroasioista sekä aktiivisempaa yhteydenpitoa.

Pankkien on huomioitava yrittäjäsektori entistä paremmin ja otettava henkilökohtaisesti yhteyttä asiakkaisiin. Näin voidaan vaihtaa tietoa molemmin puolin tulevista tapahtumista ja palvella yritysasiakkaita tarvittavalla tavalla.

The purpose of this study is to research banking services in the area of Haapavesi. The aim was to find out companies' opinions of different banks and their services, and how customer satisfaction could be improved.

I studied the quality of service and service production, because the main purpose for banks is to interact directly with their customers.

Customer management is highly important, because the clientele is changing all the time. New customer relationships are expensive to create and therefore it is important to serve, study and manage existing customers to use more costefficient service channels and forms.

The data of the quantitative study was collected by using personal interviews. The number of entrepreneurs in the Haapavesi area is 375, of which 30 were chosen. Random sample was made through Haapavesi city's web-pages. The data was collected during the year 2006. The questions were set to find out banking services, their sufficiency and quality meeting the needs entrepreneurs.

The data was partly verbal and partly numeral. On the basis of verbal data I interpreted entrepreneurs' opinions of banking services and I analyzed numeral data with SPSS-program and formed diagrams.

Many of the interviewed were satisfied with the services. Especially the performance and activity of the personnel and premises were noted to be good. The possibility to receive personal service was considered to be a great advantage, although they mainly used internet-services. Complaints were made of sluggishness of decision-making (Nordea) and expensive service fees (all). Firms expected more current information for example on new banking products, e-bills, card changes and taxation issues and also more active connection from the banks.

Banks should take into account the entrepreneur sector more carefully and make more personal contacts. This way both parties can exchange information about upcoming events and serve customers more efficiently.