Asiakastyytyväisyystutkimus asunnonhakijoille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asunnonhakijoiden tyytyväisyyttä Joensuun OVV Asuntopalveluiden vuokranvälitysprosessiin ja verrata tutkimustuloksia aiemmin tehtyyn tutkimukseen. Tutkimustuloksien perusteella yritys pystyy kehittämään toimintaansa ja saa tiedon tämän hetkisestä tilanteesta. Tutkimuksessa keskityttiin rekisteröityneisiin asunnonhakijoihin. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena internetkyselynä postittamalla kysely 940 asunnonhakijalle marraskuussa 2014. Kyselyyn vastasi 109 asunnonhakijaa.

Opinnäytetyö rakentui kolmesta eri osiosta, joita olivat teoria, tulokset sekä pohdinta. Teoriapuolella kerrottiin tutkimusongelmaan liittyvää teoriaa aiheeseen liittyvien lähteiden pohjalta. Tulospuolella esiteltiin tulokset ja pohdinnassa analysoitiin ja mietittiin kehitysideoita saatuihin tuloksiin perustaen.

Tutkimustuloksien perusteella asunnonhakijat ovat tyytyväisiä Joensuun OVV Asuntopalveluiden toimintaan vuokranvälitysprosessin eri vaiheissa, eikä palvelusta löytynyt täten selviä kehityskohteita. Osa asunnonhakijoista kaipasi asunnoista kuvia, osa oli tyytymätön välityspalkkioon sekä osa kaipasi asunnon välittäjän parempaa perehtymistä vuokrattavaan kohteeseen. Joensuun OVV Asuntopalveluiden tulee jatkossakin tutkia asiakastyytyväisyyttä, uutena näkökulmana voisi olla palvelua hyödyntävät ulkomaalaiset asiakkaat.

The purpose of this thesis was to survey applicants’ satisfaction with the rental process of Joensuu OVV Asuntopalvelut and to compare the findings to a former survey. With the help of the results, the company is able to improve their services and to find out their current stat of customer satisfaction. The survey was carried out in November 2014 as quantitative research. A web-based questionnaire was sent out to 940 applicants, of whom 109 replied.

The thesis report contains three sections; theoretical framework, results and reflection. The theoretically part was based on relevant sources of literature. The results of the customer satisfaction survey are presented in the following section. Lastly, the reflection section discusses some improvement ideas, which are based on the analysis of the results.

The results reveal that the applicants to rental housing are satisfied with the different stages of the rental process. That is why no definite improvement needs were identified. Some of the applicants wanted to have pictures of the apartments, some were not satisfied with the commission fee and some expressed their dissatisfaction with the suppliers’ unfamiliarity with the rental dwelling. Joensuu OVV Asuntopalvelut should conduct customer satisfaction surveys in the future. New perspectives could be derived from foreign applicants to rental housing.