Asiakastyytyväisyystutkimus Hyvinkään Puutavara Oy:lle

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena on asiakastyytyväisyyden selvittäminen kyselylomakkeen avulla sekä tulosten analysointi. Lisäksi oli selvitettävä, oliko asiakkailla kiinnostusta ja tarvetta uusiin tuotteisiin. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun ja tuotteisiin sekä kehittää toimintaa tulosten avulla.

Tutkimuksen tekeminen alkoi syksyllä 2006, jolloin aloin suunnitella tutkimusta tarkemmin sekä kirjoittamaan teoriaa. Joulukuussa 2006 tein kyselylomakkeet valmiiksi, joten kysely toteutettiin Hyvinkään Puutavara Oy:ssä vuoden 2007 tammi- ja helmikuussa kaikille avoimena asiakastyytyväisyyskyselynä. Kyselyyn vastanneita oli 23 asiakasta. Tulokset analysoitiin Excel-ohjelmalla helmi-maaliskuussa 2007.

Tutkimuksesta selvisi, että asiakastyytyväisyys on Hyvinkään Puutavara Oy:ssä hyvä. Asiakkaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä niin asiakaspalveluun kuin tuotteisiinkin, eikä suuria puutteita ole millään osa-alueella. Kyselystä selvisi myös hyvin asiakkaiden kiinnostus ja tarve mahdollisiin uusiin tuotteisiin. Lisäksi kyselystä sai muutamia kehitysehdotuksia yrityksen toimintaan.

Kysely on hyvä toistaa lähitulevaisuudessa, jotta saadaan selville, miten asiakastyytyväisyyttä on saatu parannettua.

The subject of this diploma work was to survey customer satisfaction by using questionnaires and to analyze the results. In addition, I had to find out if the customers were interested in new products. The aims of this work were to research customer satisfaction concerning services and products and to develop them on the basis of the results.

I started to do the work in autumn 2006, when I started to plan the work and write the theory. In December 2006 1 finished the questionnaires and the callup was carried out in Hyvinkaan Puutavara Oy during January and February, 2007. The Questionnaire was available to all customers and 23 of them gave their answer. The handling and analyzing of the results took place by using excel- program during February and March, 2007.

It was found out that the customer satisfaction is good in Hyvinkaan Puutavara Oy. The customers have been very satisfied with services as well as products. No major deficiencies occurred in any sector. The survey also gave a good insight into the customers' interest in new products. In addition, the survey offered a few development ideas for the firm's activity.

It would be useful to repeat the research in the near future in order to find out whether the customer satisfaction has improved.