Tutkimuslomake kalibrointipalveluiden asiakastyytyväisyysselvvityksessä : Oy Beamex Ab

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia hyvä tutkimuslomake asiakastyytyväisyyden selvittämiseen. Tutkimuslomakkeen laadinnan suunnittelu keskittyi lomakkeen kysymysten tärkeimpien aihealueiden selvittämiseen sekä hyvän ja hyödyllisen tutkimuslomakkeen ominaispiirteisiin teknisestä näkökulmasta. Työstä rajattiin pois varsinainen tyytyväisyystutkimuksen suorittaminen ja painotus jätettiin selkeästi lomakkeen laatimiseen. Toimeksiantajana toimi pietarsaarelainen kalibrointialan yritys Oy Beamex Ab. Yritys tarvitsi työkalun, jolla voitaisiin selvittää heidän tarjoamiensa palveluiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja tarpeita. Heidän tarjoamistaan kalibrointipalveluista valittiin huolto ja uudelleenkalibrointi tutkimuslomakkeen kohteiksi. Niitä pidettiin melko samanlaisina palveluina, joissa voitaisiin käyttää samaa tutkimuslomaketta. Palveluiden osalta tämän opinnäytetyön tuloksena laadittu kyselylomake oli ensimmäinen yrityksessä.

Opinnäytetyön teoriaosuus rajattiin hyvin tarkasti. Aihealueista valittiin mukaan kvantitatiivinen tutkimus, sen asettamat vaatimukset tutkimuslomakkeelle sekä tutkimuslomakkeen merkitys koko tutkimuksen kannalta. Samaan aiheeseen kuuluivat myös lomakkeen ominaisuuksia erittelevät kysymys- ja vastaustyypit ja niiden käyttö, lomakkeen ulkonäkö ja sen vaikutus vastaamisessa sekä lomakkeen teksti, sen luettavuus ja ymmärrettävyys. Toinen tärkeä aihealue oli palvelun ominaisuudet. Siinä selvitettiin, kuinka palvelu eroaa konkreettisista tuotteista ja millainen on sen vaikutus asiakkaiden tyytyväisyyden muodostumiseen. Myös palvelun laatu huomioitiin tärkeänä osaalueena sekä palveluntarjoajan että asiakkaan näkökulmasta.

Työhön kuului kvalitatiivinen tutkimus, joka suoritettiin haastattelututkimuksena yrityksen kuudelle työntekijälle sekä yhdelle asiakkaalle. Tutkimussuunnitelmana oli selvittää, kuinka haastateltavat itse kokivat tarjoamansa palvelun ja sen mahdolliset ongelmakohdat, millainen lomake heidän mielestään vastaisi hyvin yrityksen tutkimustarpeita ja auttaisi kehittämään palveluita tulevaisuudessa. Haastatteluvastaukset olivat melko selkeälinjaisia. Pääpiirteissään lomakkeesta haluttiin lyhyt ja nopea- ja helppotäyttöinen. Sen piti olla myös laadukas ja kaikin puolin Beamexin muun viestinnän kanssa samantyylinen. Kysymysten tuli olla yksinkertaista, kohderyhmälle suunnattuja sekä oleellisista aiheista: toimitusajoista, lisäarvojen hyödyllisyydestä ja kommunikoinnin sekä palveluiden sujuvuudesta yleisellä tasolla. Tutkimustuloksena laadittiin lopuksi tutkimuslomake, joka on valmis käytettäväksi.

The aim of this thesis was to create a good questionnaire for customer satisfaction research. The focus when planning the composition of the questionnaire was mainly on defining the main topics of the questions included and the qualities of a good and useful questionnaire from a technical point of view. Carrying out the actual customer satisfaction research was left out of this thesis and the emphasis was clearly on drafting the questionnaire. Beamex Oy from Pietarsaari, on whose assignment this thesis was written, operates in the calibration industry. The company needed a tool for sorting out their customers’ needs and satisfaction concerning the services Beamex offers. From the range of services provided by the company, the repair service and recalibration service were chosen as targets for the questionnaire. They were considered to have the same nature as services and therefore the same questionnaire could be used for both. What comes to services, the questionnaire created as a result of this thesis, was the first one in the company.

The theoretical part of the thesis was defined very carefully. The topics that were chosen were quantitative research, its requirements on a questionnaire and the status of a questionnaire from the point of view of research as a whole. To this topic also question and answer types and the use of them were included, together with the influence of the appearance of the questionnaire and its influence on answers, as well as the text in the questionnaire and its readability and intelligibility. Another important topic was the qualities of a service. In that section the issues of how services differ from concrete products and the influence of services on the customer satisfaction process were examined. The quality of a service was also treated as an important topic, from both the service provider’s and the customer’s points of view.

The thesis includes a qualitative research, which was performed as an interview study with six employees and one customer of the company. The research plan was to find out how the interviewees themselves experience the service they provide and its possible problems, what kind of a questionnaire would suit the needs of research in their company and would help them develop their services in the future. The answers were quite clear. Mainly the questionnaire was wanted to be short, quick and easy to fill in, of good quality and in all ways reflecting the style of all other communication in Beamex. The questions were to be simple, directed at the target group and covering relevant topics: delivery times, usability of the extra values, fluency of communication and service in general. As a result of the research, a questionnaire was created and is now ready to be used.