Ruokaravintolan toiminnan kehittäminen asiakaspalautteen perusteella.

Abstract

Tämän päiväkirjamuotoisen opinnäytetyön tavoitteena on kehittää ruokaravintolan toimintaa asiakaspalautteiden perusteella. Opinnäytetyössä on seurattu kahdeksan viikon ajan päivittäin palautelomakkeen valmistelua sekä sen varsinaista käyttöönottoa ja lopuksi analysoitu numeeriset vastaukset. Tarkoituksena on kehittää ravintolan toimintaa enemmän asiakaslähtöisemmäksi ja parantaa asiakasviihtyvyyttä eri tasoilla. Palautteen avulla ravintola pystyy kehittämään toimintaansa esimerkiksi ruoan, palvelun laadun, viihtyisyyden, valikoiman sekä hinta-laatusuhteen kohdalla. Suurimman hyödyn tästä saa ravintolan työntekijät keittiön ja salin osalta, sekä ravintolan esihenkilöstö.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakaspalautteen merkitystä ja hyödyntämistä käsitteleviin tutkimuksiin sekä palvelualan kehittämiseen liittyvään kirjallisuuteen. Asiakaskokemuksen ja palvelun laadun teorioita on sovellettu käytäntöön, jotta ravintolan kehittämistoimenpiteet eivät perustu pelkästään ravintolan henkilökunnan tai esihenkilöiden omiin mielipiteisiin ja käsityksiin asiakastyytyväisyydestä.

Opinnäytetyön keskiössä olevan kyselytutkimuksen avulla ravintola sai seurantajakson aikana enemmän palautteita kuin jo olemassa oleviin kanaviin oli palautteita tullut. Kyselylomakkeen perusteella tehtyjen havaintojen perusteella voidaan todeta, että tutkimuksen kohteena olevan ravintolan ruoan- ja palvelun laatu on seurantaviikkojen aikana pysynyt kaikkein korkeimpana. Valikoiman ja hinta-laatusuhteen kohdalla palautteiden perusteella ravintolalla on vielä kehityskohteita. Viihtyisyyden ja tunnelman osalta vastauksien keskihajonta oli suuri, joten lomakkeeseen vastanneiden asiakkaiden keskuudessa oli erimielisyyksiä.

Konkreettisen kyselylomakkeen ansioista ravintola sai arvokasta tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat vierailun onnistuneen. Tulevaisuudessa kyseessä olevan ravintolan on hyvä seurata asiakaspalautteita aktiivisesti ja kehittää palautekanavia, jotta palautteen antaminen olisi mahdollisimman helppoa ja suoraviivaista.