Prosessihyötyä palvelukokemusta muuttamalla : Case: sähköiset osoitekortit

Abstract

Tutkielman tavoite oli kuvata asiakaslähtöisen palvelukehittämisen tuottama prosessihyöty koko palveluketjuun laajennettaessa sähköisten lähetysdokumenttien käyttöä. Käyttäjäkeskeisessä case study-tutkimuksessa havainnollistettiin, miten uudet, sähköiset osoitekortit EDI-tiedolla varustettuna hyödyttävät niin kuluttaja-asiakkaita, kuin jakeluoperaattoria, asiakkaita nopeampana palveluna ja yritystä ajallisesti ja/tai vähempinä työvaiheiden lukumäärinä prosessissa koskien yhtä tiettyä lähetystä.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin artefaktista metodia, missä varsinainen tutkimusmateriaali on tuotettu muussa tarkoituksessa, kuin tätä nimenomaista tutkimusta varten. Aineisto koostui tarkistuspistemittauksista Itellan tietokantojen datasta, jossa tuotteen kulku voidaan mitata ajallisesti.

Prosessikuvauksilla pystyttiin osoittamaan työvaiheiden väheneminen visuaalisesti. Tutkimustulokset analysoitiin toimijan asiantuntijoiden kesken ja tullaan raportoimaan tuote- ja palve-lukehitysyksikköön. Kaikkia tutkimuksen tuloksia tai dataa ei ole mahdollista julkistaa immateriaalisyistä.

Sähköisesti tuotetuilla osoitekorteilla pystytään oikaisemaan prosessia.

The process benefit by changing the service experience

The Objective of this study was to describe the development of a customer-oriented services produced by the process benefits throughout the supply chain in expanding the use of electronic transmission of documents. User-centered case study illustrates how the new, electronic address labels with EDI data will benefit both the consumer and clients, as the distribution of operators, and faster service to the company over time and / or less on the numbers of stages of the process in regard to one particular transmission.

The research method used was artifact method, where the actual research material is for pur-poses other than this particular study. The material consists of checkpoint measurements Itella database data in which the product flow can be measured over time.

The Process models can be shown to decrease in stages visually. The results have been ana-lyzed in the operator between experts and will be reported for product and service development unit. It has not been possible to publish all the results of the study or the due to the immaterial right of the study owner.

Address label produced by electronically was proven to be more effective to process.