Estetisk arbetskraft: Arbetsgivaren, arbetstagaren och kunden

Abstract

Detta examensarbete undersöker implementeringen av estetisk arbetskraft och dess inverkan på arbetsgivaren, arbetstagaren och kunden. Estetisk arbetskraft handlar om att använda sig av och anställa människor för hur de ser ut, rör sig och pratar, eller för hur de kan vägledas till att se ut, röra sig och prata. Efter anställning blir de instruerade i hur de ska klä sig, använda sitt kroppsspråk och hur de ska prata. Detta görs i syfte att framhäva den anställdas utseende och skapa en viss stil av service, vilket ska ge positiva effekter för organisationen.

Syftet med arbetet är att belysa och undersöka både positiva och negativa effekter av estetisk arbetskraft. Arbetet använder en kombination av en litteraturstudie och enkätundersökning. Tidigare forskning inom området har samlats in, strukturerats och analyserats. En digital enkätundersökning som undersöker kundens inställning till personalens apparition har gjorts.

Arbetets resultat visar att de mest framstående effekterna av estetisk arbetskraft hos arbetsgivaren är förbättrad image, servicekvalitet, kundnöjdhet och servicelandskap. De positiva effekterna korrelerar med varandra. Arbetstagaren påverkas på olika sätt av de olika metoder och medel som används vid implementering av estetisk arbetskraft, som uniform, kläd- och utseendekoder och disciplinära åtgärder. Omgivningen bemöter arbetstagarna i enlighet med deras apparition. Uniform, kroppsspråk och klädkoder påverkar dessutom individens egna känslor och beteende. Både arbetsgivaren och arbetstagaren påverkas av negativa effekter som stress och diskriminering. Utan kundens upplevelser och reaktioner skulle majoriteten av de positiva effekterna av estetisk arbetskraft utebli.