Service design as a tool to optimize catering services: Case Gustav Paulig Ltd

Abstract

The purpose of this project based thesis is to clarify how service design can be used as a tool to optimize catering services in case company Gustav Paulig Ltd. The importance of catering services for companies is notable and should not be underrated. The quality and suitability of the provided catering service does not only have an influence on the opinions of case company’s own employees; case company’s customers also are possible end users of the service. Thus the opinions of the service experienced in the premises of the case company are easily linked to company’s image. To gain better understanding of the topic, it was studied from three different perspectives: service user, service provider and organization. By means of these three perspectives, catering services provided in the case company can be developed to a high-performance service that exceeds the needs of the service user.

The theoretical framework provides useful information of case company’s main product: coffee. Theory about coffee as an ingredient, the degree of roast, difference between single origin coffee and coffee blend, concept of taste pairs as well as coffee’s valued status in Fin-land provide background to matters that can effect to the end-user experience. The theoretical framework is based on literature, various web-based sources and specialist interviews.

The project was carried out by using service design as a tool. As a result it can be said that the concept of service design applies well when optimizing catering services. Service design includes wide range of qualitative research methods. In the end the methods of group interviews, co-creation, sensory evaluation, service blueprint and contextual interviews were chosen for the purpose of this case. By using the concept of service design as a tool the starting point of the project was examined and the content of the new service developed.

Due the implementation of this project, the case company can now benefit from its optimized catering services provided by personnel restaurant Fazer Amica. The designed ordering form is based on the philosophy of proceeding coffee in front. New form contains ready designed taste pairs that provide optimal circumstances to present case company’s products. The personnel restaurant commits to store up foods listed in the form; making their usage of time more efficient, preparation possibilities better and fulfilling their customers’ needs easier. Recommendations and reliability of taste combinations make orderer’s decision making easier and hence enables successful end-user experience.

A follow-up of the usage of the new ordering form was done after the implementation of the project. As a result of the low utilization rate, development ideas for the future were brought forth. A supportive form for lunch orders could be designed, new bulletin done and internal communication enhanced. Also the possibility of instructing the usage of the new form from case company’s side should be taken into consideration.

Tämän projektipohjaisen opinnäytetyön tarkoitus on selventää, kuinka palvelumuotoilua voidaan käyttää työkaluna catering palvelujen optimoinnissa case-yritys Oy Gustav Paulig Ab:ssa. Catering palvelujen tärkeys yrityksille on merkittävä ja sitä ei tulisi vähätellä. Tarjotun catering palvelun laatu ja sopivuus eivät vaikuta ainoastaan case-yrityksen työntekijöiden mielipiteisiin; case-yrityksen asiakkaat ovat myös palvelun mahdollisia loppukäyttäjiä. Täten mielipiteet koetusta palvelusta case-yrityksen tiloissa yhdistetään helposti yrityksen imagoon. Jotta aiheesta saadaan parempi ymmärrys, tutkittiin sitä kolmesta eri näkökulmasta: palvelun käyttäjän, palvelun tuottajan ja organisaation. Näiden kolmen näkökulman avulla case-yrityksessä tarjottavat catering palvelut voidaan kehittää tehokkaaksi palveluksi, joka ylittää palvelun käyttäjän odotukset.

Teoreettinen viitekehys tarjoaa tarpeellista tietoa case-yrityksen tärkeimmästä tuotteesta: kahvista. Teoria kahvista raaka-aineena, paahtoasteesta, alkuperämaakahvin ja kahvisekoituksen eroavaisuudesta, makuparikonseptista ja kahvin arvostetusta asemassa Suomessa tarjoavat taustaa tekijöille, jotka voivat vaikuttaa loppukäyttäjän kokemukseen. Teoreettinen viitekehys perustuu kirjallisuuteen, useisiin internet lähteisiin ja asiantuntijahaastatteluihin.

Projekti toteutettiin käyttämällä palvelumuotoilua työvälineenä. Tuloksena voidaan sanoa, että palvelumuotoilukonsepti soveltuu hyvin catering palvelujen optimointiin. Palvelumuotoilu sisältää laajan valikoiman laadullisia tutkimusmenetelmiä. Tähän tapaukseen valittiin metodeiksi lopulta ryhmähaastattelut, yhteiskehittely, aistinvarainen arviointi, service blueprint sekä kontekstuaaliset haastattelut.

Projektin toteuttamisen seurauksena case-yritys voi nyt hyötyä optimoidusta henkilöstöravintola Fazer Amican tarjoamasta catering palvelusta. Suunniteltu tilauslomake pohjautuu kahvi edellä – periaatteeseen. Uusi lomake sisältää valmiiksi mietittyjä makupareja, jotka luovat optimaaliset olosuhteet esitellä case-yrityksen tuotteita. Henkilöstöravintola sitoutuu varastoimaan lomakkeeseen sisältyvät ruoat; tämä tehostaa heidän ajankäyttöään, parantaa ennakoimisvalmiutta ja helpottaa asiakkaan odotusten täyttämistä. Suositukset ja makuyhdistelmien luotettavuus helpottaa tilaajan päätöksentekoa ja niin ollen mahdollistaa onnistuneen loppukäyttäjäkokemuksen.

Projektin toteutuksen jälkeen toteutettiin uuden tilauslomakkeen seuranta. Matalan käyttöasteen seurauksena, syntyi kehitysideoita tulevaisuuden varalle. Tukea antava lomake lounastilauksille voitaisiin suunnitella, tehdä uusi tiedonanto ja sisäistä viestintää tehostaa. Voitaisiin myös harkita mahdollista case-yrityksen puolelta annettavaa ohjeistusta lomakkeen käytön vaatimisesta.