Perehdytysohjelma Yritys X:n kuluttajapalvelulle
Huuhtanen, Janita; Kröger, Jenni (2015)
Huuhtanen, Janita
Kröger, Jenni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503183296
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503183296
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa Yritys X:n kuluttajapalvelun perehdytystä. Tarkoituksena oli luoda kuluttajapalvelulle yhtenäinen perehdytysohjelma ja uuden työntekijän käsikirja. Teoreettinen viitekehys koostui osaamisen kehittämisestä, perehdyttämisestä, perehdyttämisen hyödyistä, perehdyttämisohjelman suunnittelusta, perehdyttämisen seurannasta, työnopastuksesta osana perehdyttämistä ja oppimisen tyyleistä. Tutkimusote oli kvalitatiivinen eli laadullinen. Lisäksi hyödynsimme myös kvantitatiivista tutkimusotetta. Menetelminä käytimme kyselyä, haastattelua ja havainnointia. Kysely lähetettiin 25 kuluttajapalvelun työntekijälle. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää kuluttajapalvelun perehdyttämiseen liittyviä asioita. Haastattelu tehtiin kuluttajapalvelun esimiehelle. Haastattelussa oli tarkoituksena selvittää toimeksiantajan määrittelemät raamit perehdytysohjelmalle. Havainnointi toteutettiin kahdelle kuluttajapalvelun työntekijälle, kun perehdytysohjelma oli valmis.
Kyselyn keskeisinä tuloksina voidaan mainita, että yhtenäiselle kuluttajapalvelun perehdytys-ohjelmalle oli tarvetta. Kuluttajapalvelun nykyinen perehdytys koetaan työlääksi ja aikaa vieväksi. Lisäksi voidaan todeta, että kuluttajapalvelusta löytyy innokkaita perehdyttäjiä. Suurin osa kyselyyn vastanneista toivoi kuluttajapalveluun vakituista perehdyttäjää. Haastattelusta kuitenkin selvisi, ettei kuluttajapalvelulle ole mahdollista palkata vakituista perehdyttäjää, vaan perehdytys on vaihdellen yksittäisen työntekijän tehtävänä.
Loimme sähköisen perehdytysohjelman ja uuden työntekijän käsikirjan. Sähköinen Word – pohjainen perehdytysohjelma on innovatiivinen ja helposti muokattavissa. Uuden työntekijän käsikirja on tiivis tietopaketti, ja se annetaan uudelle työntekijälle työsuhteen alussa. Pereh-dytysohjelma oli todella odotettu uudistus kuluttajapalvelun perehdyttämisen työkaluksi, ja se tullaan ottamaan kuluttajapalvelun käyttöön. Havainnoinnin avulla saimme selville, että perehdytysohjelman käyttöönotto vaatii perehdyttämistä. Perehdyttäminen toteutetaan ku-luttajapalvelun tiimipalaverissa.
Kyselyn keskeisinä tuloksina voidaan mainita, että yhtenäiselle kuluttajapalvelun perehdytys-ohjelmalle oli tarvetta. Kuluttajapalvelun nykyinen perehdytys koetaan työlääksi ja aikaa vieväksi. Lisäksi voidaan todeta, että kuluttajapalvelusta löytyy innokkaita perehdyttäjiä. Suurin osa kyselyyn vastanneista toivoi kuluttajapalveluun vakituista perehdyttäjää. Haastattelusta kuitenkin selvisi, ettei kuluttajapalvelulle ole mahdollista palkata vakituista perehdyttäjää, vaan perehdytys on vaihdellen yksittäisen työntekijän tehtävänä.
Loimme sähköisen perehdytysohjelman ja uuden työntekijän käsikirjan. Sähköinen Word – pohjainen perehdytysohjelma on innovatiivinen ja helposti muokattavissa. Uuden työntekijän käsikirja on tiivis tietopaketti, ja se annetaan uudelle työntekijälle työsuhteen alussa. Pereh-dytysohjelma oli todella odotettu uudistus kuluttajapalvelun perehdyttämisen työkaluksi, ja se tullaan ottamaan kuluttajapalvelun käyttöön. Havainnoinnin avulla saimme selville, että perehdytysohjelman käyttöönotto vaatii perehdyttämistä. Perehdyttäminen toteutetaan ku-luttajapalvelun tiimipalaverissa.