Avainasiakkuuksien johtamisen malli digimarkkinointitoimistolle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää uusi asiakkuudenhoitomalli digimarkkinointitoimistolle. Mallin tarkoituksena on tehostaa asiakassuhteiden hallintaa, lisämyynnin mahdollisuuksien tunnistamista, parantaa asiakaskokemusta ja lisätä asiakasuskollisuutta digimarkkinoinnin nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä. Työn hyötyjät ovat toimeksiantajan lisäksi myös muut alan yritykset, jotka haluavat kehittää asiakkuudenhallintaansa ja asiakasviestintäänsä entistä tehokkaammaksi.

Kehittämistehtävässä kartoitettiin toimeksiantajan nykyinen asiakkuudenhoitoprosessi, tunnistettiin kehityskohteita ja luotiin uusi toimintamalli, joka pohjautuu luottamukseen perustuvan asiakkuussuhteen rakentamiseen. Viitekehyksenä hyödynnettiin asiakkuudenhallinnan ja asiakasuskollisuuden teorioita.

Tutkimusmenetelmät sisälsivät laadullisia haastatteluja toimeksiantajan avainhenkilöiden ja asiakkaiden kanssa sekä asiakasdata-analyysin, jonka avulla voitiin tunnistaa keskeisiä asiakassegmenttejä ja palvelutarpeita. Haastattelut antoivat syvällistä ymmärrystä asiakkuuksien nykytilasta ja kehitystarpeista. Tietoa hyödynnettiin uuden asiakkuudenhoitomallin rakentamisessa, jossa keskeisiä elementtejä olivat asiakassuhteen syventäminen ja asiakaskokemuksen parantaminen.

Tuloksena syntyi uusi, jäsennelty asiakkuudenhoitomalli, joka keskittyy luottamukseen perustuvan asiakkuussuhteen proaktiiviseen kehittämiseen ja asiakaspoistuman minimoimiseen. Mallin arvioinnissa ilmeni, että sen avulla voidaan parantaa asiakaskokemusta, lisätä asiakaspysyvyyttä ja tehostaa asiakkuudenhallinnan prosesseja. Kohdeyhtiön palautteen perusteella malli tarjoaa konkreettisia ratkaisuja asiakaskokemuksen parantamiseen ja asiakassuhteen vahvistamiseen.