Yritysasiakkaiden asiakaskokemus : nykytila ja tulevaisuuden mahdollisuudet : palvelumuotoilun ja skenaariotyöskentelyn hyödyntäminen kehitystyössä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kehitettiin toimeksiantajayrityksen asiakasymmärrystä ja asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Työn tavoitteena oli kartoittaa asiakaskokemuksen nykytila ja tunnistaa sen kehittämismahdollisuuksia erityisesti asiakasuskollisuuden näkökulmasta. Työssä tarkasteltiin asiakaskokemuksen analysointia, asiakkaiden tarpeiden tunnistamista ja tulevaisuuden kehityssuuntia.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä, kuten asiakaskyselyjä, haastatteluja ja PESTEL-analyysiä. Näiden menetelmien avulla kartoitettiin asiakaskokemuksen nykytila ja tunnistettiin keskeiset kehityskohteet. Työssä luotiin kolme erilaista tulevaisuusskenaariota asiakaskokemuksen kehitykselle. Ne tarjosivat vaihtoehtoisia näkökulmia asiakaskokemuksen parantamiseksi ja asiakasuskollisuuden lisäämiseksi.

Tutkimuksen perusteella voitiin todeta, että asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen parantaminen oli mahdollista palvelumuotoilun avulla. Erityisesti asiakaskeskeinen ajattelu ja tulevaisuuden trendien hyödyntäminen tukivat kehittämistyötä. Työssä tehtyjen johtopäätösten ja suositusten pohjalta toimeksiantajalle tarjottiin konkreettisia toimenpiteitä asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi.

This thesis focused on developing customer understanding and customer experience for the client company through service design methods. The aim was to examine the current state of customer experience and identify opportunities for improvement, particularly in relation to customer loyalty. The study explored the analysis of customer experience, the identification of customer needs, and future development directions.

The research applied various service design methods, such as customer surveys, interviews, and a PESTEL analysis. These tools were used to map the current customer experience and to identify key areas for development. Based on the findings, three distinct future scenarios for improving customer experience were created. These scenarios offered different strategic options to enhance customer satisfaction and increase customer loyalty.

The results indicated that customer understanding and customer experience could be effectively improved through service design, especially by applying a customer-centric mindset and considering future trends. The conclusions and recommendations of this thesis provided the client company with concrete actions to strengthen customer experience and foster long-term loyalty.