Asiakastyytyväisyyden kehittäminen lastensuojelulaitoksessa
Syrjänen, Laura (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505028664
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505028664
Tiivistelmä
Lastensuojelun sijaishuollossa siirrytään yhä enemmän organisaatioiden itse tuottamaan valvontaan, ja siksi asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun selvittäminen on entistä tärkeämpää. Opinnäytetyön tavoitteena on lisätä sekä laitokseen sijoitettujen lasten että heidän läheistensä osallisuuden kokemusta, luoda lapsille ja heidän perheilleen uusia keinoja vaikuttaa laitoksen toimintaan sekä parantaa sijaishuollon laatua kohdeorganisaatiossa. Opinnäytetyön tarkoituksena on luoda toimintamalli asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadunarviointiin kohdeorganisaatiossa.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä ja sen lähestymistapana oli toimintatutkimus. Osallistavana menetelmänä käytettiin ideariihityöskentelyä, jota varten koottiin ryhmät kohdeorganisaatioon sijoitetuista lapsista, heidän läheisistään sekä organisaatiossa työskentelevistä henkilöistä. Ryhmät pohtivat, millaisia palvelun laatuun liittyviä asioita asiakastyytyväisyyslomakkeiden avulla olisi hyvä selvittää. Ideariihistä syntyneen aineiston pohjalta laadittiin sähköiset asiakastyytyväisyyslomakkeet kohdeorganisaation käyttöön sekä luotiin toimintamalli lomakkeiden käyttämiseksi.
Opinnäytetyö vastaa kohdeorganisaation tarpeeseen ja jatkossa kohdeorganisaatiossa tullaan mittaamaan asiakastyytyväisyyttä puolivuosittain. Asiakastyytyväisyyslomakkeiden käyttöönoton myötä pyritään parantamaan sijaishuollon laatua kohdeorganisaatiossa.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä ja sen lähestymistapana oli toimintatutkimus. Osallistavana menetelmänä käytettiin ideariihityöskentelyä, jota varten koottiin ryhmät kohdeorganisaatioon sijoitetuista lapsista, heidän läheisistään sekä organisaatiossa työskentelevistä henkilöistä. Ryhmät pohtivat, millaisia palvelun laatuun liittyviä asioita asiakastyytyväisyyslomakkeiden avulla olisi hyvä selvittää. Ideariihistä syntyneen aineiston pohjalta laadittiin sähköiset asiakastyytyväisyyslomakkeet kohdeorganisaation käyttöön sekä luotiin toimintamalli lomakkeiden käyttämiseksi.
Opinnäytetyö vastaa kohdeorganisaation tarpeeseen ja jatkossa kohdeorganisaatiossa tullaan mittaamaan asiakastyytyväisyyttä puolivuosittain. Asiakastyytyväisyyslomakkeiden käyttöönoton myötä pyritään parantamaan sijaishuollon laatua kohdeorganisaatiossa.