Kohti parempaa asiakaspalvelukokemusta : osaamiskartoitus myyntireskontratiimin palveluasiantuntijoille
Piispa, Anna (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505048890
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505048890
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Yritys X:n myyntireskontran työntekijöiden tämänhetkistä osaamista ja tulevaisuuden osaamistarpeita. Työn tavoitteena oli selvittää, millaista osaamista tarvitaan hyvään asiakaskokemukseen myyntireskontrassa. Samalla selvitettiin millaista osaamista palveluasiantuntijat toivovat, jotta yrityksen lupaus hyvästä asiakaspalvelukokemuksesta täyttyisi.
Kirjallisuuskatsauksessa määritettiin asiakkuus ja tarkasteltiin hyvää asiakaspalvelua ja sen erilaisia haasteita. Lisäksi käsiteltiin osaamista ja sen tutkimista osaamiskartoituksen avulla. Kirjallisuuskatsauksen perusteella laadittiin itsearviointiin perustuva osaamiskartoitus, joka toteutettiin verkkopohjaisena kyselytutkimuksena. Kyselyssä oli pääosin suljettuja kysymyksiä. Arviointiasteikko perustui viisiportaiseen malliin, jossa osaamistasojen määrittelyssä käytettiin arviointiasteikkoa 1–5, joilla vastaaja arvioi oman taitotasonsa. Määrällinen tutkimustieto analysoitiin tutkimalla väittämien keskiarvoja. Avoimilla kysymyksillä kerättiin laadullista tietoa, ja näitä vastauksia käytettiin havainnollistamaan kyselyn tuloksia.
Osaamiskartoituksen perusteella voitiin todeta, ettei osaamisessa ollut vakavia puutteita ja osaaminen on pääosin hyvällä tasolla. Tuloksista selvisi, että vastaajat toivoivat lisäkoulutusta englannin kieleen sekä yksittäisten tietokoneohjelmistojen käyttöön.
Kirjallisuuskatsauksessa määritettiin asiakkuus ja tarkasteltiin hyvää asiakaspalvelua ja sen erilaisia haasteita. Lisäksi käsiteltiin osaamista ja sen tutkimista osaamiskartoituksen avulla. Kirjallisuuskatsauksen perusteella laadittiin itsearviointiin perustuva osaamiskartoitus, joka toteutettiin verkkopohjaisena kyselytutkimuksena. Kyselyssä oli pääosin suljettuja kysymyksiä. Arviointiasteikko perustui viisiportaiseen malliin, jossa osaamistasojen määrittelyssä käytettiin arviointiasteikkoa 1–5, joilla vastaaja arvioi oman taitotasonsa. Määrällinen tutkimustieto analysoitiin tutkimalla väittämien keskiarvoja. Avoimilla kysymyksillä kerättiin laadullista tietoa, ja näitä vastauksia käytettiin havainnollistamaan kyselyn tuloksia.
Osaamiskartoituksen perusteella voitiin todeta, ettei osaamisessa ollut vakavia puutteita ja osaaminen on pääosin hyvällä tasolla. Tuloksista selvisi, että vastaajat toivoivat lisäkoulutusta englannin kieleen sekä yksittäisten tietokoneohjelmistojen käyttöön.