Finanssialan yrityksen asiakaspalvelijoiden tietosuojaosaaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää finanssialan yrityksen asiakaspalvelijoiden tietosuojaosaamisen tasoa ja tunnistaa kehittämistarpeita henkilötietojen ja arkaluonteisten henkilötietojen käsittelyssä. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda tulosten pohjalta suuntaviivat konkreettisille ohjeistuksille, jotka tukisivat asiakaspalvelijoita tietosuojalainsäädännön soveltamisessa käytännön työssä. Työssä tarkasteltiin, kokevatko yrityksen asiakaspalvelijat tietosuojaosaamisensa riittäväksi ja millaisena he näkevät yrityksen tarjoaman koulutuksen ja ohjeistukset.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruu toteutettiin anonyymilla sähköisellä kyselyllä, joka suunnattiin toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelijoille. Kysely sisälsi strukturoituja kysymyksiä, monivalintakysymyksiä, Likert-asteikollisia väittämiä sekä yhden avoimen kysymyksen. Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa vastaajien tietämystä, kokemuksia ja koulutustarpeita erityisesti tilanteissa, joissa lainsäädäntö kohtaa asiakaspalvelutyön arjen.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että tietosuojaosaaminen on monilta osin hyvällä tasolla, mutta erityisesti työuran alkuvaiheessa esiintyy epävarmuutta ja koulutuksen riittämättömyyden kokemuksia. Kyselyn perusteella kävi ilmi, että selkeät, käytännönläheiset ja helposti saatavilla olevat ohjeistukset voisivat tukea asiakaspalvelijoita erityisesti haastavissa ja tulkinnanvaraisissa tilanteissa. Opinnäytetyön yhteydessä määriteltiin tulosten pohjalta keskeiset suuntaviivat tällaisille ohjeistuksille, jotka voisivat toimia osana perehdytystä ja jatkuvaa koulutusta.

Työn tuloksia voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen koulutusten ja ohjeistusten kehittämisessä ja laajemmin asiakaspalvelutyön tietosuojakäytäntöjen tukemisessa. Aihe on ajankohtainen ja merkityksellinen, sillä tietosuoja on olennainen osa asiakkaiden luottamusta, yrityksen vastuullisuutta ja työntekijän päivittäistä päätöksentekoa.