Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa turvallisuuden näkökulmasta : case: yritys X

Abstract

Yritys X tarjoaa taloushallinnon, palkkahallinnon ja projektinhallinnan pilvipalveluita. Kehittämistyön tarkoituksena oli vahvistaa yrityksen osaamista ja tekoälyn turvallista käyttöä asiakaspalvelussa. Tavoitteena työssä oli selvittää, mitä kaikkea on otettava huomioon turvallisuuden näkökulmasta, kun tekoälyä hyödynnetään asiakaspalvelussa. Samalla tarkasteltiin yrityksen nykyisiä asiakaspalveluprosesseja ja niiden mahdollisia kehittämistarpeita.

Kehittämistyö oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, jotka toteutettiin etänä yksilöhaastatteluina. Aineisto analysointiin tekoälyä apuna käyttäen, jolloin haastattelujen materiaaleista saatiin tehokkaasti tunnistettua tärkeimmät toistuvat asiat eli teemat.

Tulosten perusteella tärkeimmät turvallisuuteen liittyvät teemat tekoälyn käyttöönotossa asiakaspalvelussa ovat seuraavat: lainsäädäntö ja säännökset, tietoturva, turvallisuus ja suojaus, eettisyys ja vastuullisuus sekä viestintä ja käyttäjäkokemus. Tuloksista koottiin yritystä varten yhteenvetograafi sekä diaesitys, jossa turvallisuuteen liittyviä teemoja käsitellään tarkemmin. Materiaalit esiteltiin yrityksen edustajille työpajassa. Niitä hyödynnetään jatkossa Yritys X:n sisäisessä käytössä.