Asiakastyytyväisyys Ab A. Häggblom Oy:ssä

Abstract

Työni tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajani Ab A Häggblom Oy:n asiakastyytyvaisyyden taso. Ab A. Häggblom Oy on maanrakennuskoneiden alustojen valmistaja ja varaosatoimittaja. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla yritys voi syventää asiakassuhteitaan ja korjata mahdollisia ongelmakohtia. Ab A. Häggblom Oy voi tämän jälkeen kehittää toimintaansa.

Teoreettinen osa tyostä käsitteli ensin asiakkaita, kuten yritykset asiakkaina, asiakkaiden ryhmittelytavat, sekä minkälainen strategia ryhmälle laaditaan. Teoreettisen osan toinen luku käsitteli asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, mitä ovat tuotteen- sekä palvelun laatu, hinta ja erilaiset tilanne sekä yksilotekijät. Kolmas luku käsitteli asiakastyytyväisyyttä kansainvälisessä yrityksessä. Lukuun kuuluu tyytyväisyysoperointi ja sen merkitys eri asiakasryhmissä, asiakashoitosuunnitelmat, asiakastyytyväisyys kilpailukeinona sekä asiakastyytyväisyyteen perustuva laatujarjestelmä.

Tutkimukseni toteutettiin puhelinhaastatteluna minun ollessa työharjoittelussa Ab A Häggblom Oy:ssä. Soitin kaikkiaan 250:lle Ab A Häggblom Oy:n asiakkaalle. Sekä 150 yritykselle, jotka eivät olleet vielä asiakkaita. Kysymykset muotoiltiin lomakkeelle, minkä pohjalta asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin. Haastattelin yrityksen johtajia puhelimen välityksellä. Kirjasin samalla vastaukset lomakkeisiin. Vastauksia sain hyvin, sillä suurin osa puhelimeen vastaajista, suostui osallistumaan tutkimukseen. Tulokset analysoitiin lopulta SPSS ohjelmalla.

Tutkimustuloksissa ilmeni, että asiakkaat olivat tyytyväisiä Ab A Häggblom Oy:n palveluun. Palvelu oli nopeaa, ystävällistä, luotettavaa, asiakkaita kuuntelevaa ja laadukasta. Osa asiakkaista piti yrityksen hintaa liian korkeana sekä löysi pientä huolimattomuutta palvelusta. Pääosin palvelua pidettiin kuitenkin hyvänä.

Tutkimus antoi varmistuksen sille, että asiakaspalvelu on hoidettu hyvin yrityksessä. Siihen kannattaa kuitenkin panostaa jatkuvasti. Tulevaisuudessa, yrityksen kannattaa jatkaa asiakastyytyväisyystutkimuksia. Näin voidaan varmistaa jatkuva tyytyväisyys asiakkaiden kohdalla.

The purpose of this thesis was to solve my applicant's Ab A. Häggblom Oy's customer satisfaction in it's different customer groups. With the help of customer satisfaction research, company can deepen it's customer relations and repair the possible damage.

The theoretical part of this thesis was dealing with customers, for examble companys as a customer, customers classification ways and what kind of strategy was drawn up for each group. Theoretical part's second chapter dealt with matters affecting customer satisfaction. Which are product and service quality, price and different kinds of conditions and individual causes. Third chapter deals with customer satisfaction in international company, what contains satisfaction operation and its meaning in different customergroups, customer care planning, customer satisfaction as a competitive weapon and at last qualitysystem based on customer satisfaction.

The research was carried out through phone interview, while I was practical training at Ab A. Häggblom Oy. Questions were designed at a form and based on that I performed the customer satisfaction research. I got good amount of answers of the research, which were analysed with SPSS program.

The results from the research showed that customers were pleased with service at Ab A. Häggblom Oy. Service was thought as quick, friendly, reliable, high quality and customer friendly. Part of customers thought the prices were too high and some found carelessness in the service.

The research made sure that the customer service is well cared for, in the Company. Still, you should always allocate time to that. In the future Ab A. Häggblom Oy should keep on doing customer satisfaction research. That way the company can make sure that the customer satisfaction continues to be in good quality.