Puheentunnistus Elisan asiakaspalvelussa

Abstract

Työn tarkoituksena on selvittää lukijalle puheentunnistuksen perusteita ja tuoda esiin sen mahdollisuuksia sekä osallistua puhekäyttöliittymän dialogin testaukseen ja kehittämiseen Elisa Oyj:n asiakaspalvelussa.

Käyttöliittymää testattiin ensin Elisa Contact Center -puheentunnistuspilotissa, joka suoritettiin asiakaspalvelun sisäisessä vaihteessa. Lisäksi selvitettiin puhekäyttöliittymän yleistä hyväksyttävyyttä ja käytettävyyttä Adage Oy:n teettämissä käytettävyystesteissä.

Projekti jatkuu, ja Elisan tavoitteena on lopulta kehittää asiakasrajapintaan puhekäyttöliittymä, jonka avulla voidaan tehdä esimerkiksi häiriöilmoitus. Tämä on osa Elisan pyrkimystä lisätä voimakkaasti asiakaspalvelun itsepalveluastetta.

The aim of this thesis was to clarify some of the basics of speech recognition, to introduce some of the possibilities, to take part in testing of the speech interface and to enhance its dialog at Elisa's customer service.

At first the interface was tested at Elisa Contact Centre Speech Recognition -pilot which was implemented at the internal switch service. Additionally, it was investigated how well a speech user interface was accepted in general, and its usability. All this was examined in usability tests by Adage Oy.

The Speech Recognition -project is going on, and the goal is eventually to develop a speech recognition system at a customer interface which will be able to receive fault reports. This is a part of Elisa's aspiration to increase substantially the self-service level.