Digiluustopolun asiakaskokemuksen mittaaminen ja johtaminen Kymenlaakson hyvinvointialueella
Pigg, Saara (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051210925
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051210925
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa Kymenlaakson hyvinvointialueen digihoitopolkujen asiakaskokemuksen johtamista sekä mahdollistaa kansallisesti vertailukelpoisen asiakaskokemustiedon kerääminen.
Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä hyödyntäen konstruktiivista lähestymistapaa. Kehittämistyötä ohjasi ajankohtainen tietoperusta asiakaskokemuksen mittaamisesta ja johtamisesta. Työpajatyöskentelyssä laadittiin asiakastyytyväisyysmittari, jota pilotoitiin Kymenlaakson hyvinvointialueen digiluustopolulla (N=100 potilasta).
Asiakaskokemuksen mittarin kehittämisen lisäksi rakennettiin yhteiskehittämisen menetelmin asiakaskokemuksen johtamisen malli digihoitopolulle. Mallin rakentamisessa hyödynnettiin benchmarkkausta (N=2). Mallissa asiakaskokemuksen johtamista lähestytään neljästä keskeisestä näkökulmasta: Asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakaspalautteista viestiminen, asiakaskokemustiedon hyödyntäminen sekä asiakaslähtöinen toimintakulttuuri.
Kehitettyä asiakaskokemuksen mittaria ja johtamisen mallia voidaan soveltaa myös muihin digihoitopolkuihin ja digitaalisiin terveyspalveluihin. Johtamisen malli tarjoaa teoreettisesti perustellun rakenteen asiakaskokemuksen hyödyntämiseen myös laajemmin sote-palveluiden kehittämisessä. Jatkossa suositellaan mallin empiiristä testaamista. The objective of the thesis was to improve the management of customer experience on digital care pathways in the Kymenlaakso Wellbeing Services County and to enable the collection of nationally comparable customer experience data.
The thesis was carried out as a research-based development project using a constructive approach. The development work was guided by a current knowledge base on measuring and managing customer experience. During a workshop process, a customer experience measurement was created and piloted on the digital osteoporosis care pathway in the Wellbeing Services County of Kymenlaakso (N=100 patients).
In addition to the development of the customer experience survey, a customer experience management model for digital care pathways was constructed through co-creation methods. The model’s development was supported by benchmarking (N=2). Customer experience management in the model is approached from four key perspectives: measuring customer experience, communicating customer feedback, utilizing customer experience data, and fostering a customer-centric organizational culture.
Both the developed survey and the management model are applicable to other digital care pathways and digital health services. The management model offers a theoretically grounded structure for utilizing customer experience more broadly in the development of social and healthcare services. Further empirical testing of the model is recommended.
Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä hyödyntäen konstruktiivista lähestymistapaa. Kehittämistyötä ohjasi ajankohtainen tietoperusta asiakaskokemuksen mittaamisesta ja johtamisesta. Työpajatyöskentelyssä laadittiin asiakastyytyväisyysmittari, jota pilotoitiin Kymenlaakson hyvinvointialueen digiluustopolulla (N=100 potilasta).
Asiakaskokemuksen mittarin kehittämisen lisäksi rakennettiin yhteiskehittämisen menetelmin asiakaskokemuksen johtamisen malli digihoitopolulle. Mallin rakentamisessa hyödynnettiin benchmarkkausta (N=2). Mallissa asiakaskokemuksen johtamista lähestytään neljästä keskeisestä näkökulmasta: Asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakaspalautteista viestiminen, asiakaskokemustiedon hyödyntäminen sekä asiakaslähtöinen toimintakulttuuri.
Kehitettyä asiakaskokemuksen mittaria ja johtamisen mallia voidaan soveltaa myös muihin digihoitopolkuihin ja digitaalisiin terveyspalveluihin. Johtamisen malli tarjoaa teoreettisesti perustellun rakenteen asiakaskokemuksen hyödyntämiseen myös laajemmin sote-palveluiden kehittämisessä. Jatkossa suositellaan mallin empiiristä testaamista.
The thesis was carried out as a research-based development project using a constructive approach. The development work was guided by a current knowledge base on measuring and managing customer experience. During a workshop process, a customer experience measurement was created and piloted on the digital osteoporosis care pathway in the Wellbeing Services County of Kymenlaakso (N=100 patients).
In addition to the development of the customer experience survey, a customer experience management model for digital care pathways was constructed through co-creation methods. The model’s development was supported by benchmarking (N=2). Customer experience management in the model is approached from four key perspectives: measuring customer experience, communicating customer feedback, utilizing customer experience data, and fostering a customer-centric organizational culture.
Both the developed survey and the management model are applicable to other digital care pathways and digital health services. The management model offers a theoretically grounded structure for utilizing customer experience more broadly in the development of social and healthcare services. Further empirical testing of the model is recommended.