OVV Asuntopalvelut Joensuun asiakaskokemustutkimus vuokranantaja-asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin OVV Asuntopalvelut Joensuun vuokranantaja-asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluita ja asiakaspalvelua kohtaan. Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakkaiden toiveita yrityksen markkinointiin ja viestintään liittyen. Lisäksi tutkimuksessa tiedusteltiin, olisiko yrityksen nykyistä palvelutarjoamaa tarpeellista laajentaa.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käytiin läpi tutkimuksen tausta, tutkimusmenetelmät sekä toimialan, toimeksiantajayrityksen ja sen kilpailijoiden esittely. Lopussa perehdyttiin vielä syvemmin asiakaskokemukseen. Itse tutkimus oli muodoltaan kvantitatiivinen ja se toteutettiin netissä täytettävänä kyselytutkimuksena Google Forms -alustalla. Kyselylomakkeen ja siihen liittyvän saatekirjeen vastaanotti 617 vuokranantaja-asiakasta. Kysely sai 71 vastausta, jolloin sen vastausprosentiksi muodostui 11,5 %.

Tutkimuksesta selvisi, että OVV Asuntopalvelut Joensuulla on paljon pitkäaikaisia asiakkaita. Heistä enemmistö oli tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun ja palveluihin, minkä lisäksi suurin osa myös suosittelisi yritystä muille. Yritystä pidettiin asiantuntevana, luotettavana, nopeana ja tehokkaana. Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että toimeksiantajayrityksen on suositeltavaa jatkossa täydentää kvantitatiivista asiakaskokemustutkimusta kvalitatiivisin menetelmin.

The thesis investigated the satisfaction of OVV Asuntopalvelut Joensuu's landlord customers with the company's services and customer service. The study also examined the customers' wishes regarding the company's marketing and communication. The survey also asked whether the company's current service offering should be expanded.

The theoretical part covered the background to the study, research methods and an introduction to the industry, the client company and its competitors. The final part of the thesis looked at the customer experience. The research itself was quantitative and was conducted as an online survey using the Google Forms platform. The questionnaire and the accompanying cover letter were received by 617 landlord-customers. The questionnaire received 71 responses, giving a response rate of 11.5 %.

The survey showed that OVV Asuntopalvelut Joensuu has many long-term customers. The majority of them were satisfied with the company's customer service and services, and most of them would recommend the company to others. The company was considered to be competent, reliable, fast and efficient. The results of the survey showed that it is advisable for the client company to supplement the quantitative case study with qualitative methods in the future.