Does video and screen sharing help savings advisers enhance clients understanding in remote meetings? : a study of the Finnish banking sector.

Abstract

Finanssialan digitaalisen murroksen myötä FinTech- yritysten määrä on kasvanut ja noussut haastamaan perinteisiä pankkeja, kilpailemaan asiakkaista kohdennetuilla ja yksilöllisesti räätälöidyillä palveluilla. Vastatakseen tähän kilpailuun, pankkisektorin on ollut hyödynnettävä ja kehitettävä työkaluja, joiden avulla pankkineuvojat voivat ylläpitää pitkäaikaisia asiakassuhteita ja tarjota laadukkaita asiakaskokemuksia etäympäristössä.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tarkastella sijoitusasiantuntijoiden kokemuksia etätapaamisista sekä heidän mieltymyksiään eri tapaamismuotojen välillä. Tutkimuksessa korostui, kuinka videon ja näytön jakamisen avulla voidaan lisätä selkeyttä ja parantaa asiakkaan ymmärrystä etätapaamisissa. Lisäksi tutkimuksessa käsiteltiin mahdollisia haasteita sekä perinteisten ja nykyaikaisten etätapaamisten välisiä eroja.

Tutkimus toteutettiin laadullisella sisällönanalyysillä, ensisijainen aineisto kerättiin kyselyllä, joka lähetettiin sijoitusasiantuntijoille. Tulokset osoittivat tasapainon kasvotusten tapahtuvien ja etätapaamisten välillä, molemmat valittiin yhtä usein ensisijaiseksi tapaamismuodoksi. Kasvokkain tapaamiset olivat erityisesti kokeneempien neuvojien suosiossa, kun taas nuoremmat ikäryhmät suosivat enemmän etätapaamisia. Puhelintapaamiset sijoittuivat pääasiassa kolmannelle sijalle.

Tutkimuksen tulokset tukevat pankkialan jatkuvaa ja laajempaa digitaalista muutosta. Tulokset korostivat myös hybridimallin tarvetta, jotta voidaan kehittää työkaluja luottamuksen rakentamiseen ja asiakassuhteiden syventämiseen sekä tarjota keinoja vuorovaikutteisemman etäneuvonnan mahdollistamiseen.

As the digital transformation of financial sector has developed, more FinTech companies have emerged, challenging traditional banks and competing for their customers with focused and individually tailored services. To address this competition banking sector has had to utilize and develop tools that banking advisers can maintain long lasting customer relationships and provide quality customer experiences in remote setting.

The aim of this research was to address the savings advisers experiences in remote customer meetings and preferences in meeting format. The research highlighted how video and screen sharing can enhance clarity and improve client understanding during remote meetings, also addressing possible challenges and differences between traditional meeting formats and modern remote financial consultation.

Qualitative content analysis was used, and primary data was collected through survey that was sent to savings advisers. The survey reveals a balance between face-to-face and remote meetings, both formats was chosen as the first choice. Face-to-face meetings was particularly favored by more experienced advisers and remote meetings with the younger age groups. Phone meetings was primarily ranked as third option.

Findings support the ongoing and broader digital transformation in banking. The findings also highlighted the need for hybrid model to provide tools to enhance trust building and deepen rapport, also tools to enhance more interactive remote consultation.