Asiakastiedon kulun parantaminen henkilöstöstä kootun kehitystyöryhmän avulla : case: Eckerö Line Cargo
Sopanen, Mimma; Helenius, Salla-Mari; Pekki, Susanna; Rajala, Salla (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051311378
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051311378
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin kehittämistyönä toimeksiantaja Eckerö Line Cargolle. Tavoitteena oli kehittää konkreettisia ratkaisuja, jotka parantavat sisäistä palveluketjua ja varmistavat asiakastiedon tehokkaan kulun koko palveluketjun läpi. Kehittämistyön tietoperusta rakentui toimeksiantajan nykyisen sisäisen palveluketjun sekä asiakkuudenhallinnan analysoinnille ja palvelumuotoilun periaatteille. Toimeksiantajan käytäntöjen tarkastelu antoi syvällistä ymmärrystä olemassa olevista haasteista ja työkaluista, kun taas palvelumuotoilun periaatteet tukivat käyttäjälähtöistä palveluiden suunnittelua ja toteutusta.
Kehittämistyö toteutettiin Design Sprint -menetelmää hyödyntäen, ja sen aikana tehtiin tiivistä yhteistyötä toimeksiantajan kanssa. Design Sprintin ohella tiedonkeruumenetelmänä käytettiin haastatteluja. Haastatteluiden ja käytetyn Design Sprint -menetelmän avulla syntyi useita kehitysideoita, joista jatkokehitykseen valittiin CRM-järjestelmän tehokas käyttöönotto. Asiakkuuksien hallintaan liittyvä keskeinen käsite on koko yrityksen asiakkuuksien johtamisesta käytetty lyhenne CRM, joka on lyhenne sanoista Customer Relationships Management.
Käyttöönotto toteutetaan kokoamalla henkilöstöstä kehitystyöryhmä, jonka tehtävänä on suunnitella ja ohjata CRM-järjestelmän tehokasta käyttöä. Kehittämistyön pohjalta luotu ratkaisu tarjoaa Eckerö Line Cargolle mahdollisuuden parantaa asiakastiedon sujuvaa kulkua palveluketjun eri vaiheissa sekä tehostaa sisäistä tiedonkulkua.
Asiasanat: Sisäinen palveluketju, CRM, Design Sprint
Kehittämistyö toteutettiin Design Sprint -menetelmää hyödyntäen, ja sen aikana tehtiin tiivistä yhteistyötä toimeksiantajan kanssa. Design Sprintin ohella tiedonkeruumenetelmänä käytettiin haastatteluja. Haastatteluiden ja käytetyn Design Sprint -menetelmän avulla syntyi useita kehitysideoita, joista jatkokehitykseen valittiin CRM-järjestelmän tehokas käyttöönotto. Asiakkuuksien hallintaan liittyvä keskeinen käsite on koko yrityksen asiakkuuksien johtamisesta käytetty lyhenne CRM, joka on lyhenne sanoista Customer Relationships Management.
Käyttöönotto toteutetaan kokoamalla henkilöstöstä kehitystyöryhmä, jonka tehtävänä on suunnitella ja ohjata CRM-järjestelmän tehokasta käyttöä. Kehittämistyön pohjalta luotu ratkaisu tarjoaa Eckerö Line Cargolle mahdollisuuden parantaa asiakastiedon sujuvaa kulkua palveluketjun eri vaiheissa sekä tehostaa sisäistä tiedonkulkua.
Asiasanat: Sisäinen palveluketju, CRM, Design Sprint