Asiakaskokemus vesivahinkoprosessissa vakuutusyhtiössä X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia vakuutusyhtiön x vesivahinkoprosessia ja kuinka sitä voi kehittää asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää vesivahinkoprosessin nykytila, asiakastyytyväisyyttä ja löytää keinot prosessi ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Lisäksi haluttiin löytää syitä kiinteistökorvausten heikohkolle NPS- tulokselle. Toimeksiantajana oli Suomessa toimiva vakuutusyhtiö, jonka kanssa se tehtiin yhteistyössä. Opinnäytetyössä asiakkaiden haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna puhelinhaastatteluina. Haastatteluja oli neljä kappaletta. Haastateltavat olivat vakuutusyhtiön asiakkaita, joille oli sattunut vesivahinko omakotitalossa ja jonka korjaustyöt vakuutusyhtiön kumppani oli hoitanut. Kehittämismenetelmä aloitettiin tekemällä analyysi nykytilanteesta. Tutustuin myös asiakaspalautteisiin ja NPS:ään, jotta saatiin kattava käsitys myös siitä, mikä asiakkaiden mielestä oli toimivaa ja mikä ei. Tutkimuksesta selvisi, että se, kuinka vakuutusyhtiön kumppani oli korjaustyöt hoitanut, vaikutti suoraan haastateltavien tyytyväisyyteen koko vakuutusyhtiötä kohtaan. Lisäksi selvisi saatavuuden ja proaktiivisen viestinnän merkitys asiakastyytyväisyyteen sekä empaattisen ja puhelimessa annettujen korvauspäätösten vaikutus NPS:ään. Tutkimus oli ajankohtainen ja lisää toimeksiantajan sekä koko vakuutusalan ymmärrystä selkeän viestinnän ja tavoitettavuuden helppouden vaikutuksesta koko asiakaskokemukseen. Organisaatio voi hyödyntää tutkimuksessa esiin nousseita tuloksia erityisesti korvauskäsittelijöiden saatavuudessa sekä koko organisaation ja asiakaskokemusryhmän strategiassa.