Kehittyminen palvelupäällikkönä
Kati, Riekki (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051411719
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051411719
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata ja analysoida kirjoittajan kehittymistä palvelupäällikön tehtävässä sekä kehittää asiakaspalveluprosessia nopeasti kasvavassa ajoneuvovuokrausalan yrityksessä, Pakuovelle.com Oy:ssä. Työstä hyötyvät erityisesti yritys itse sekä sen henkilöstö, jotka saavat selkeän kuvan palvelupäällikön monipuolisesta roolista ja vastuista.
Kehittämistehtävänä oli dokumentoida palvelupäällikön työtehtäviä ja omaa ammatillista kasvua sekä osallistua tekoälypohjaisen asiakaspalveluratkaisun kehittämiseen yrityksen tarpeisiin. Lisäksi työssä kartoitettiin asiakaspalvelun nykytilaa ja etsittiin keinoja työnkuvan selkeyttämiseen ja työkuormituksen hallintaan.
Työn tietoperustana hyödynnettiin alan kirjallisuutta muun muassa johtamisesta, viestinnästä, HR-toiminnoista, projektinhallinnasta ja asiakaskokemuksesta. Lisäksi käsiteltiin ajankohtaisia näkökulmia tekoälyn hyödyntämisestä asiakaspalvelussa ja organisaation resilienssikyvyn kehittämisestä.
Menetelmänä käytettiin päiväkirjamuotoista opinnäytetyötä, joka mahdollisti oman työn reflektoinnin ja kehittämiskohteiden tunnistamisen arjen kautta. Raportointi tehtiin kahdeksan viikon ajalta, helmikuusta huhtikuuhun 2025, jokaisena arkipäivänä.
Työn keskeisin tuotos oli yksityiskohtainen kuvaus palvelupäällikön tehtävistä nopeasti kasvavassa organisaatiossa sekä laaja, asiakaspalvelun kehitystä koskeva projekti. Projektissa suunniteltiin ja testattiin tekoäly-järjestelmä, joka käyttöönotettua tukee asiakaspalvelua tehostamalla rutiinien käsittelyä. Lisäksi vaihdettiin ulkoistettu asiakaspalvelu ja vaihdepalvelu paremmin yrityksen tarpeita vastaaviksi.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että palvelupäällikön työ on monipuolista ja vaatii vahvoja vuorovaikutus-, projektinhallinta- ja organisointitaitoja. Työ tuo esiin tarvetta selkeille rooleille, ennakoivalle resurssisuunnittelulle ja viestinnän kehittämiselle. Kehittämisehdotuksena suositeltiin tekoälyn hyödyntämisen laajentamista, sisäisen viestinnän prosessien kehittämistä ja työnkuvan selkeyttämistä organisaatiossa rekrytoinnin helpottamiseksi.
Kehittämistehtävänä oli dokumentoida palvelupäällikön työtehtäviä ja omaa ammatillista kasvua sekä osallistua tekoälypohjaisen asiakaspalveluratkaisun kehittämiseen yrityksen tarpeisiin. Lisäksi työssä kartoitettiin asiakaspalvelun nykytilaa ja etsittiin keinoja työnkuvan selkeyttämiseen ja työkuormituksen hallintaan.
Työn tietoperustana hyödynnettiin alan kirjallisuutta muun muassa johtamisesta, viestinnästä, HR-toiminnoista, projektinhallinnasta ja asiakaskokemuksesta. Lisäksi käsiteltiin ajankohtaisia näkökulmia tekoälyn hyödyntämisestä asiakaspalvelussa ja organisaation resilienssikyvyn kehittämisestä.
Menetelmänä käytettiin päiväkirjamuotoista opinnäytetyötä, joka mahdollisti oman työn reflektoinnin ja kehittämiskohteiden tunnistamisen arjen kautta. Raportointi tehtiin kahdeksan viikon ajalta, helmikuusta huhtikuuhun 2025, jokaisena arkipäivänä.
Työn keskeisin tuotos oli yksityiskohtainen kuvaus palvelupäällikön tehtävistä nopeasti kasvavassa organisaatiossa sekä laaja, asiakaspalvelun kehitystä koskeva projekti. Projektissa suunniteltiin ja testattiin tekoäly-järjestelmä, joka käyttöönotettua tukee asiakaspalvelua tehostamalla rutiinien käsittelyä. Lisäksi vaihdettiin ulkoistettu asiakaspalvelu ja vaihdepalvelu paremmin yrityksen tarpeita vastaaviksi.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että palvelupäällikön työ on monipuolista ja vaatii vahvoja vuorovaikutus-, projektinhallinta- ja organisointitaitoja. Työ tuo esiin tarvetta selkeille rooleille, ennakoivalle resurssisuunnittelulle ja viestinnän kehittämiselle. Kehittämisehdotuksena suositeltiin tekoälyn hyödyntämisen laajentamista, sisäisen viestinnän prosessien kehittämistä ja työnkuvan selkeyttämistä organisaatiossa rekrytoinnin helpottamiseksi.