Lähiesihenkilötyö jaksamisen ja pysyvyyden tukena finanssialan asiakaspalvelussa

Abstract

Kehittämistyö tehtiin finanssialan asiakaspalveluorganisaatioon. Työn tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvällä lähiesihenkilötyöllä voidaan tukea asiakaspalveluhenkilöstön jaksamista ja parantaa pysyvyyttä eli pienentää vaihtuvuutta henkisesti raskaaksi koetussa asiakaspalvelussa. Kehittämistyön ydinajatus oli, että hyvinvoiva henkilöstö tuottaa hyvää asiakaskokemusta ja tekee hyvää tulosta.

Viitekehyksessä käsiteltiin finanssialalla ajankohtaisia johtamisteemoja, jotka liittyvät jaksamiseen ja pysyvyyteen: lähiesihenkilötyö, itseohjautuvuus, työssä jaksaminen, vaihtuvuus, asiakas- ja työntekijäkokemus, valmentava esihenkilötyö ja jatkuva muutos.

Kehittämistyön aikana tehtiin tutkimus, jossa teemahaastateltiin seitsemän erilaisen asiakaspalvelutiimin lähiesihenkilöä. Haastattelutuloksissa toistuivat teemat, joita olivat viitekehyksessä mainittujen aiheiden lisäksi etätyö, isot tiimikoot, palkitsemisen tärkeys ja lähiesihenkilöiden omalta esihenkilöltään tarvitseman tuen merkitys. Tutkimustuloksissa nousivat esiin myös lähiesihenkilötyön haasteet, hyvät käytännöt ja toiveet tulevaisuuden suhteen.

Keskeisenä johtopäätöksenä todettiin, että lähiesihenkilö pystyy vaikuttamaan työntekijöiden työssä jaksamiseen ja vaihtuvuuteen, mutta lopullinen vastuu on kuitenkin jokaisella työntekijällä itsellään. Kehittämistyötä hyödynnetään finanssialan organisaation esihenkilötyön kehittämisessä, yhteisen keskustelun tukena.