Asiakaslähtöisen palveluliiketoiminnan kehittäminen asiakaskeskeiseksi : Esimerkkinä palveluntarjoajan ja korkeakouluasiakkaan yhteiskehittämishanke

Abstract

Elämme erilaisten palveluiden yltäkylläisessä maailmassa, jossa perinteisesti yritykset ovat mitanneet menestystään sen perusteella, millaista arvoa ne asiakkailleen tuottavat. Palvelu-liiketoiminnassa vallitsee kuitenkin parhaillaan paradigman muutos. Arvoa asiakkaalle ei muodostukaan automaattisesti yrityksen tehostettujen prosessien ja standardoitujen palvelukon-septien tuloksena, vaan vuorovaikutteisten kokemusten jakamisen kautta, osana asiakkaiden elämää.

Tämän toimintatutkimuksen tarkoituksena oli kehittää asiakaslähtöisiä ruokailu- ja toimitilapalveluita tuottavan kansainvälisen yrityksen, Sodexo Oy:n toimintaa asiakaskeskeisemmäksi tavaksi toimia. Tutkimus lähti liikkeelle kuvaamalla Sodexon asiakaslähtöinen toiminta (vrt. goods dominant logic) sen palveluliiketoiminnan ydinprosessien avulla ja vertailemalla nykyistä toimintaa asiakaskeskeiseen (vrt. service / customer dominant logic) teoriapohjaan perustuen. Asiakaslähtöisen toiminnan muutosta asiakaskeskeiseksi tarkasteltiin toimintatutkimuksena etenevän muutosprosessin esiymmärrys, rakentaminen, suunnittelu, toteutus ja arviointivaiheiden kautta. Toimintatutkimuksen ja siinä käytettävien menetelmien avulla pyrittiin tutkimaan ja kehittämään ensisijaisesti Sodexon toimintaa, mutta myös Sodexon ja korkeakoulun välistä yhteistyötä. Tutkimusongelmiin lähdettiin hakemaan vastauksia CoCo Tool Kit Cosmoksen, alkukartoituskyselyn (palvelun laadun auditointi), yhteiskehittämistyöpajojen ja canvaksen avulla. Läpi tutkimusprosessin havainnointien, haastattelujen ja ryhmäkeskustelujen avulla luotiin ymmärrystä tutkittavasta ilmiöstä ja prosessiin osallistuneiden henkilöiden toiminnasta sekä keskinäisestä vuorovaikutuksesta, jolla oli vaikutusta uudenlaisen asiakaskeskeisen ajatusmallin omaksumisessa.

Sodexon ja sen korkeakouluasiakkuuden liiketoimintakentässä tunnistetut ilmiöt ja kehittämiskohteet loivat tarpeen uudenlaisen osallistavamman ja vuorovaikutteisemman korkeakou-luyhteistyön rakentamisessa. Uudenlaista asiakaskeskeistä tapaa toimia testattiin Sodexon ja korkeakoulun välisessä yhteiskehittämishankkeessa. Korkeakouluasiakkaiden ja Sodexon välisessä yhteiskehittämishankkeessa syntyi syvempää käyttäjä-asiakasymmärrystä, uusia ratkaisuita sekä yhteistyössä toteutettavia kehitysaihioita. Menetelmät, joissa asiakas oli mukana, syntyi innovatiivisempia ratkaisuja ja oivalluksia kuin niissä, joissa oli ainoastaan Sodexon asiantuntijoita osallisena. Yhteiskehittämisen avulla voidaan parhaimmassa tapauksessa valtauttaa ihmisiä rakentamaan toiminnoista omalta kannaltaan parempia. Kehitystoimenpiteiden toimenpanoon tulisi kuitenkin ennalta määritellä riittävästi resursseja. Ihmisten toiminnan ja yrityksen vakiintuneiden toimintamallien muuttaminen vie aikaa. Sodexossa prosessi jatkuu korkeakouluasiakkuuden kanssa toteutettavien erilaisten jatkokehityshankkeiden muodossa.

We live in a world of different kinds of services, where companies have traditionally measured their success on the basis of what kind of value they provide to their customers. However, a paradigm shift is currently taking place. Value for the customer is not created as a result of the company's processes and standardized service concepts, but rather through interactive sharing of experiences, as part of the customer’s life.

The purpose of this action research was to develop the customer-oriented way of working of Sodexo, an international on-site services provider, into a more customer-centric way of working. The research started by describing Sodexo’s customer-oriented activities (cf. goods dominant logic) by means of its core processes and comparing the current way of working with the customer-centered (cf. service / customer dominant logic) way of working based on the theory. The shift from a customer-oriented way of working into a customer-centered way of working was examined through the action research phases of preliminary understanding, observation, planning, action, and reflection. The research methods used in action research aimed primarily to explore and develop Sodexo's way of working, but also the co-operation between Sodexo and higher education clients and customers. CoCo Tool Kit Cosmos, a survey (service quality analysis), co-creation workshops and canvas were used to solve the main research problems of this thesis. Observations, interviews and group discussions were used throughout the research process to create an understanding of the phenomenon and the interactions with the persons involved in the process.

The identified phenomena and development areas in the service business of Sodexo and its higher education client created the need to build more open and more interactive co-operation. A new kind of customer-centered way of working was tested in Sodexo’s and higher education client’s co-creation project. The results show that a deeper customer understanding, new solutions and ideas for co-operative development were created in the co-creation project. More innovative solutions and insights were created with methods in which the client was involved than with those that involved only the Sodexo experts. In the best case co-creation can be an effective way to empower people to build functions that are better from their point of view. In order to make sure that the ideas will be implemented the necessary resources should, however, be pre-defined. Changing the company’s way of working and human activities will take time. In Sodexo the process continues with the higher education client with various development projects.