Asiakastyytyväisyystutkimus tilitoimistolle

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Kohti Unelmia Tilitoimistolle. Työn tavoitteena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitoimiston palveluihin ja toimintaan. Tarkoituksena oli selvittää, mitkä palvelut ja ominaisuudet asiakkaat kokevat erityisen hyviksi sekä tunnistaa mahdolliset heikkoudet ja ongelmakohdat. Tavoitteena oli laatia saatujen tulosten perusteella konkreettisia ja toteuttamiskelpoisia kehittämisehdotuksia, joiden avulla tilitoimisto voi parantaa asiakastyytyväisyyttä. Tilitoimisto ei ollut aiemmin teettänyt asiakastyytyväisyyskyselyä.

Tutkimuksen teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta sekä tilitoimistoalaa ja sen palveluiden kehitystä. Lähteinä käytettiin alan kirjallisuutta sekä laajasti monipuolisia sähköisiä materiaaleja. Tutkimuksessa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää eli kyselylomaketta. Kysely luotiin Google Forms työkalun avulla ja se lähetettiin tilitoimiston asiakkaille sähköpostitse. Kysely lähetettiin kaikille 120:lle asiakkaalle ja vastauksia saatiin lopulta 22 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui 18,3%. Alhaisesta vastausprosentista huolimatta tulokset antoivat hyödyllistä tietoa tilitoimiston asiakastyytyväisyyden tasosta.

Tutkimuksen tuloksien perusteella kävi ilmi, että Kohti Unelmia Tilitoimiston asiakastyytyväisyys on pääosin hyvällä tasolla, mutta selkeitä kehityskohteita on havaittavissa. Eniten tyytyväisiä asiakkaat olivat palvelun ystävällisyyteen, henkilökohtaiseen palveluun, järjestelmien helppokäyttöisyyteen sekä palveluiden hinnoitteluun. Eniten tyytymättömyyttä herätti palvelun nopeus ja tehokkuus, apu ongelmatilanteissa sekä neuvonta ja ohjaus. Kehittämisehdotukset kohdistuivat työprosessien selkeyttämiseen, asiakkaiden ennakoivaan ohjaukseen, asiakaskohtaisen yhteydenpidon räätälöintiin sekä selkeämpään viestintään avun saatavuudesta.