Asiakastyytyväisyys isännöintipalveluista : case Yritys X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää taloyhtiöiden osakkaiden tyytyväisyyttä isännöintiyritys X:n tarjoamiin palveluihin. Tutkimuksen lähtökohtana on yrityksen tarve ymmärtää asiakkaidensa kokemuksia paremmin, jotta se voi kehittää toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimuksen päätavoitteina on selvittää osakkaiden tyytyväisyyden taso ja tunnistaa palvelun vahvuudet sekä kehittämiskohteet.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu SERVQUAL-mittariin, jonka avulla palvelun laatua arvioidaan viiden osa-alueen kautta: palveluympäristö, luotettavuus, reagointialttius, vakuuttavuus ja empatia. Työssä käsitellään myös isännöinnin ja taloushallinnon keskeisiä käsitteitä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, joka suunnattiin isännöintiyritys X:n asiakkaana olevien taloyhtiöiden osakkaille. Aineisto kerättiin anonyymisti yrityksen käyttämän isännöintisovelluksen kautta.

Tutkimuksessa havaittiin, että isännöintiyritys X:n palvelut koettiin pääosin toimiviksi, mutta kehittämistarpeita ilmeni erityisesti säännöllisessä tiedottamisessa sekä sovittujen tehtävien hoitamisessa. Henkilöstön ammattimaisuus ja modernit järjestelmät saivat positiivista palautetta. Kielipalveluiden tasapaino, viestintapojen huomiointi sekä henkilöstöresurssien riittävyys nousivat myös esiin. Kokonaisarviointi osoittaa, että isännöintipalveluissa on vahva perusta, mutta hyvän onnistumisen tueksi tarvitaan järjestelmällistä kehittämistä erityisesti viestinnän, saavutettavuuden ja asiakaslähtöisyyden osalta.