Asiakastiedon jatkuva flow : Eckerö Line Cargo handover-prosessin kehittäminen
Järvinen, Anna; Pudas, Jenny (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051913114
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051913114
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoiteena on kehittää Eckerö Line Cargon myynnin ja varausosaston välistä handover-prosessia, joka käsittää uuden B2B-asiakkaan siirtymisen myyntitiimiltä varausosaston vastuulle. Opinnäytetyö toteutettiin Design Sprint menetelmällä, joka hyödyntää palvelumuotoilun työkaluja. Analysoimme nykyistä handover-prosessia tunnistaaksemme sen kehityskohteet, jotka voisivat parantaa asiakaskokemusta, työntekijöiden välistä yhteistyötä ja prosessin sujuvuutta. Työn toimeksiantajana toimi Eckerö Line Cargo, joka on merkittävä toimija Suomen ja Viron välisessä rahtiliikenteessä.
Handover-prosessi myynniltä varaamolle on tärkeä osa asiakaspalveluketjua ja sen sujuvuus vaikuttaa suoraan yrityksen asiakastyytyväisyyteen ja operatiiviseen tehokkuuteen. Prosessin haasteina voi olla esimerkiksi puutteet tiedonkulussa, vastuiden epäselvyys tai asiakkaan tarpeiden puutteellinen huomioiminen siirtymävaiheessa. Näiden ongelmien ratkaiseminen tukee sekä työntekijöiden välistä yhteistyötä että asiakaskokemuksen kehittämistä.
Opinnäytetyössä keskityttiin erityisesti handover-prosessin vaiheiden tarkasteluun, yhteistyön analysointiin sekä kehitysehdotusten laatimiseen prosessin tehostamiseksi ja selkeyttämiseksi. Lopulliseksi kehitysideaksi valikoitui "asiakastiedon jatkuva flow", jonka perusajatus pohjautuu asiakastietojen jatkuvaan päivittämiseen sekä työntekijöiden vastuuseen kirjata sovitut tiedot käytössä olevaan CRM-järjestelmään.
Kehitysidean tavoitteena on varmistaa, että asiakastiedot ovat ajan tasalla ja helposti kaikkien asiakastyötä tekevien saatavilla koko palvelupolun läpi. "Asiakastiedon jatkuva flow" -malli sujuvoittaa tiedonkulkua, vähentää viiveitä ja parantaa sekä sisäistä tehokkuutta että asiakaskokemusta. Prototyypin testaus ja sidosryhmähaastattelut vahvistivat mallin toimivuuden, mutta onnistunut jalkautus edellyttää muutosjohtamista, koulutusta ja jatkuvaa seurantaa. Toteutuessaan kehitysidea hyödyttää sekä Eckerö Line Cargoa että sen asiakkaita, parantaen handover-prosessia ja organisaation kykyä vastata asiakastarpeisiin entistä tehok-kaammin.
Handover-prosessi myynniltä varaamolle on tärkeä osa asiakaspalveluketjua ja sen sujuvuus vaikuttaa suoraan yrityksen asiakastyytyväisyyteen ja operatiiviseen tehokkuuteen. Prosessin haasteina voi olla esimerkiksi puutteet tiedonkulussa, vastuiden epäselvyys tai asiakkaan tarpeiden puutteellinen huomioiminen siirtymävaiheessa. Näiden ongelmien ratkaiseminen tukee sekä työntekijöiden välistä yhteistyötä että asiakaskokemuksen kehittämistä.
Opinnäytetyössä keskityttiin erityisesti handover-prosessin vaiheiden tarkasteluun, yhteistyön analysointiin sekä kehitysehdotusten laatimiseen prosessin tehostamiseksi ja selkeyttämiseksi. Lopulliseksi kehitysideaksi valikoitui "asiakastiedon jatkuva flow", jonka perusajatus pohjautuu asiakastietojen jatkuvaan päivittämiseen sekä työntekijöiden vastuuseen kirjata sovitut tiedot käytössä olevaan CRM-järjestelmään.
Kehitysidean tavoitteena on varmistaa, että asiakastiedot ovat ajan tasalla ja helposti kaikkien asiakastyötä tekevien saatavilla koko palvelupolun läpi. "Asiakastiedon jatkuva flow" -malli sujuvoittaa tiedonkulkua, vähentää viiveitä ja parantaa sekä sisäistä tehokkuutta että asiakaskokemusta. Prototyypin testaus ja sidosryhmähaastattelut vahvistivat mallin toimivuuden, mutta onnistunut jalkautus edellyttää muutosjohtamista, koulutusta ja jatkuvaa seurantaa. Toteutuessaan kehitysidea hyödyttää sekä Eckerö Line Cargoa että sen asiakkaita, parantaen handover-prosessia ja organisaation kykyä vastata asiakastarpeisiin entistä tehok-kaammin.