Markkinapaikkatuen tehtävänkuvaus : case Yritys X

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön aiheena oli markkinapaikkatuen tehtävänkuvaus. Toimeksiantajana työlle toimi eräs kaupan alan yritys, joka on hiljattain aloittanut markkinapaikkaliiketoiminnan perinteisen verkkokaupan rinnalla.

Teoriaosuudessa käsiteltiin markkinapaikkaliiketoimintamallia ja asiakaskokemusta. Verkkomarkkinapaikkoihin liittyen käytiin läpi perustietojen lisäksi prosessit ja vastuualueet, markkinapaikkoja koskeva lainsäädäntö sekä liiketoimintamallin edut ja haasteet markkinapaikkaoperaattorin, markkinapaikkakauppiaiden ja asiakkaiden näkökulmista. Asiakaskokemuksen osalta käsiteltiin erityisesti digitaalista ja tiedostamatonta asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen merkitystä.

Toiminnallisessa osuudessa tuotettiin markkinapaikkatuen tehtävänkuvaus toimeksiantajayrityksen käyttöön. Tehtävänkuvaus sisälsi roolin ja työtehtävien lisäksi markkinapaikkatuen sijoittumisen tiimissä ja organisaatiossa, sidosryhmät ja työn vaatimukset.

Opinnäytetyön tuloksena toimeksiantajan käyttöön saatiin kattava kuvaus markkinapaikkatuen työnkuvasta. Työn myötä saatiin käsitys markkinapaikkatuen päivittäisestä työstä ja tunnistettiin hyvin hoidetun markkinapaikkatuen merkitys asiakaskokemuksen rakentamisessa.

The topic of this practice-based thesis was the job description of marketplace customer support. The commissioner of the thesis was a certain commercial-sector company that has recently started a marketplace business in their online shop.

The theory section dealt with the marketplace business model and the customer experience. The section included basic level information about online marketplaces and more detailed information about marketplace processes, responsibilities, legislation on marketplaces and the advantages and challenges of the business model from the perspectives of the marketplace operator, marketplace merchants and customers. In the customer experience part, the focus was on digital and subconscious customer experience and the importance of customer experience.

The practical task part of the thesis produced a job description of the marketplace customer support for the commissioning company. In addition to the role and duties, the job description included the placement of marketplace support in the team and organization, stakeholders and job requirements.

As a result of the thesis a comprehensive description of the job of the marketplace customer support was made for the commissioner’s use. The description provided insight into the daily work of marketplace customer support and identified the importance of well-managed customer support in building customer experience.