Asiakaslähtöisyyttä etsimässä : asiantuntijakokemuksia Kelan infopalvelusta

Abstract

Infopalvelun ja ajanvarauksen yhdistävä palvelutapa muodostaa Kansaneläkelaitoksessa (Kela) mikropalveluekosysteemin. Asiakas kohtaa palvelussa useamman asiantuntijan, mikä voi sirpaloittaa palvelukokemusta. Se voi lisäksi johtaa tilanteisiin, joissa yksittäinen asiantuntija ei voi varmuudella tietää, onko hänen työnsä riittävää asiakkaan arvonluonnin kannalta. Tutkimuksessa kuvataan, kuinka palveluasiantuntijat tasapainottelevat arjen asiakaskohtaamisissa asiakkaan tarpeiden ja organisaation tavoitteiden välissä. Tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiakaslähtöisyydestä tekemällä tunnettua tiedetyksi. Tarkoituksena on asiakaslähtöisen palvelun kehittäminen.

Tämä kuvaileva, intensiivinen tapaustutkimus tarkastelee asiakaslähtöisyyden toteutumista Kelan infopalvelussa palveluasiantuntijoiden kokemuksen kautta. Tutkimus tuo teemahaastatteluihin perustuvan sisällönanalyysin avulla esiin, miten palvelun hajanaisuus, työntekijöiden kokema epävarmuus ja organisaation ristiriitaiset tavoitteet haastavat asiakaslähtöistä toimintatapaa. Aineistosta välittyy kuva vahvasta, yhteen hiileen puhaltavasta työyhteisöstä ja asiantuntijuudesta, mutta myös siitä, ettei asiakaslähtöisyys synny itsestään. Asiakaslähtöisyys edellyttää selkeitä toimintatapoja, vahvaa sitoutumista ja toimintaympäristön rakenteellista tukea. Palveluryhmän yhtenäisenä näyttäytyvät kokemukset saavat tukea kattavasta teoreettisesta viitekehyksestä ja aikaisemmasta tutkimuksesta, jonka kautta palveluryhmän kokemuksia on peilattu.

Asiakaslähtöisen palvelun tavoite on vaikuttaa positiivisesti asiakkaan elämään, ei vain tuottaa palvelua asiakkaan oikeutena. Keskeiseksi havainnoksi nousee, että asiakaslähtöisyys on yhteinen tavoite, mutta sen toteutumista haastaa epäjohdonmukaisuus ja se, että asiakaslähtöisyyden ydin arvonluonnin mahdollistajana piiloutuu helposti arjen haasteiden taa. Arvonluonnin prosessin esiin tuominen edellyttää paitsi palveluprosessien yhdenmukaistamista, myös yhteisymmärryksen kautta saavutettavaa työntekijöiden epävarmuuden vähentämistä. Ilman selkeää ohjausta ja tukea infopalvelun asiakaslähtöisyys voi jäädä satunnaiseksi onnenkantamoiseksi, jonka varaan ei voida rakentaa kestävää palvelukulttuuria.

Tämä havainto infopalvelusta heijastuu lopulta myös laajempaan julkisen sektorin palveluekosysteemiin ja yhtenäisyyden merkitykseen asiakaslähtöisessä kehittämisessä.

The service method that combines information service and scheduled appointments (info service) forms a microservice ecosystem within the Social Insurance Institution of Finland (Kela). In this service, the customer encounters several professionals, which can fragment the service experience. It can also create circumstances in which an individual service specialist cannot be certain whether their efforts are sufficient in terms of the customer’s value creation. The study describes how service specialists balance customer needs and organizational demands in everyday encounters. The objective of the study is to increase understanding of customer orientation by making tacit knowledge explicit. The purpose is to further support the development of customer-oriented services.

This descriptive, intensive case study examines the implementation of customer orientation in Kela’s info service through the experience of service specialists. Through content analysis of themed interviews, it reveals how service fragmentation, employee uncertainty, and conflicting organizational goals challenge customer-oriented practices. The data conveys an image of a strong, united service group with high professional competence, but it also makes evident that customer orientation does not develop on its own. Customer orientation requires transparent operating procedures, strong commitment, and structural support from the service environment. The shared experiences of the studied service group are supported by the theoretical framework and prior research, through which their experiences have been reflected.

The goal of customer-oriented services is to positively influence the customer’s life, not simply provide a service as a formal right. The key observation is that customer orientation is a shared goal, but its implementation is challenged by inconsistency and the tendency for the concept of customer value creation to become obscured by everyday operational demands. To bring customer value creation to the foreground requires not only coordinated service processes, but also reducing employee uncertainty through mutual understanding. Without clear guidance and support, customer orientation in info service may become a lucky coincidence rather than a part of sustainable service culture.

This observation inside a microservice ecosystem ultimately reflects the broader public sector service ecosystem and the significance of co-operation in customer-oriented development.