Takauksen myöntöprosessin mallintaminen ja kehittäminen

Abstract

Palvelumuotoilu on käyttäjälähtöinen ja kokonaisvaltainen lähestymistapa, jonka avulla kehitetään palveluja ja prosesseja sekä asiakkaan, että organisaation näkökulmasta. Se tarjoaa erityisesti monimutkaisiin ja moniulotteisiin palvelupolkuihin selkeyttä, tehokkuutta ja uusia kehitysmahdollisuuksia. Palvelumuotoilu toimii erityisesti tilanteissa, joissa tarvitaan selkeytystä monimutkaisiin palvelupolkuihin ja asiakaskokemuksen parantamiseen.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Finnvera Oyj:n kanssa, joka toimii pk-yritysten rahoituksen mahdollistajana. Työn tavoitteena oli selkeyttää pienrahoituksen takauksen myöntöprosessia tuottamalla visuaalinen palvelupolku sisäisen kehittämisen tueksi ja etsiä palvelupolusta kohtia, joissa voidaan tunnistaa strategisesti tavoiteltavat asiakkaat. Tarve kehittämistyölle nousi esiin, koska prosessista ei ollut ajantasaista, helposti hyödynnettävää kokonaiskuvaa ja tavoiteltavien asiakkaiden tunnistaminen on tärkeä osa kohdeyrityksen strategiaa.

Lähestymistapana käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta, jonka avulla pyrittiin luomaan konkreettinen ja käytännössä hyödynnettävä ratkaisu. Tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin laadullista haastattelututkimusta. Työssä käytettiin palvelumuotoilun työkaluja nykyprosessin jäsentämiseen ja kehittämiskohteiden tunnistamiseen. Haastattelut tuottivat arvokasta tietoa eri tiimien näkökulmista, ja niiden pohjalta mallinnettiin palvelupolku.

Lopputuloksena syntyi useampi palvelupolkumalli, jotka tukevat perehdytystä ja toiminnan kehittämistä. Kehitysehdotukset kohdistuvat erityisesti tiedonkulun, dokumentoinnin ja asiakastiedon hyödyntämiseen. Työ tukee Finnveran strategiaa ja tarjoaa hyödynnettävää pohjaa myös muille vastaavassa toimintaympäristössä toimiville organisaatioille.