B2B- asiakkaan asiakaskokemus Kesprossa : case : Reseptit-palvelu

Abstract

Digitaalisen Reseptit-palvelun avulla ravintoloiden on mahdollista tehdä parempia päätöksiä ja johtaa toimintaa tiedolla. Uuden palvelun käytössä keskeisessä roolissa on asiakaskokemus, jonka keskeisiä elementtejä ovat asiakasarvo ja palvelukokemus, joista myös tämän työn teoreettinen viitekehys muodostuu.

Tämän kvantitatiivisen tapaustutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Reseptit-palvelun käytön asiakaskokemusta toimeksiantaja yritykselle Kesprolle palvelun jatkokehitystä varten. Tutkimusmetodina käytettiin kysely tutkimusta, jonka harkinnanvarainen otanta tehtiin Kespron Reseptit-palvelua käyttävistä yksityisen HoReCan asiakkaista.

Tulokset osoittavat, että suurin osa Reseptit-palvelun käyttäjistä kokee palvelun hyödylliseksi omalle liiketoiminnalleen. Ammattinimikkeiden perusteella suurimmat käyttäjäryhmät ovat keittiömestarit ja -päälliköt sekä yrittäjät. Palvelun ominaisuuksista eniten käytetään hinnoittelua ja katelaskentaa, mutta ravintoarvojen ja tuotetietojen saaminen palvelusta nähdään myös arvoa tuottavana ominaisuutena. Palvelun käytöllä ei nähdä olevan merkittävää vaikutusta ostokäyttäytymiseen, vaikka sen suosittelun perusteella arvellaankin vaikuttavan asiakkaiden lojaliteettiin ja näin ollen asiakasarvon muodostumiseen pitkällä aikavälillä.

Tutkimuksessa saatiin asiakkailta runsaasti palvelun käytettävyyteen liittyviä kehitysehdotuksia ja toimeksiantaja voi hyödyntää työn tuloksia palvelun jatkokehityksessä, sekä markkinoinnin suunnittelussa. Foodservice-alan kontekstissa B2B- asiakkaan digitaalista palvelukokemusta ei ole tutkittu aiemmin, joten lisätutkimuksia tarvitaan, että saadaan ymmärrystä, kuinka teknologia mahdollistaa sujuvamman arjen ravintoloissa.