Tekoäly asiakaskokemuksen kehittämisessä digitaalisessa terveydenhuollossa

Abstract

Tekoälyn mahdollisuuksien tarkastelu asiakaskokemuksen kehittämisessä terveydenhuollossa liittyy laajempiin yhteiskunnallisiin muutoksiin ja heijastaa sosiaali- ja terveysalan organisaatioiden sekä hyvinvointialueiden strategisia tavoitteita. Terveydenhuollon digitalisaatio nähdään keskeisenä osana uudenlaisen palvelutuotannon kehittämistä ja sillä on tärkeä rooli suomalaisen hyvinvointiyhteiskunnan tukemisessa. Organisaatioilla on kasvava tarve tiedolle tekoälyn ja sote-datan mahdollisuuksista, jotta ne voivat rohkeammin testata ja ottaa käyttöön innovatiivisia ratkaisuja, jotka tukevat asiakaskokemuksen ja palveluiden laadun parantamista.

Kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena oli selvittää olemassa olevan kirjallisuuden perusteella, miten tekoälyä on hyödynnetty digitaalisten terveyspalveluiden asiakaskokemuksen kehittämisessä, sekä millaisia haasteita tekoälyn hyödyntämiseen liittyy. Tämä opinnäytetyö toteutettiin integroivana kirjallisuuskatsauksena toteuttamalla haun seuraavista tietokannoista: EBSCO CINAHL, PubMed, Ebsco business, Emerald ja Scopus, sekä hyödyntäen lumipallomenetelmää. Aineistoon valikoitui seitsemän tutkimusta ja ne analysoitiin induktiivisellä sisällönanalyysillä.

Aineistosta saadun analyysin perusteella tekoälyä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä erityisesti vuorovaikutuksen tukena, palveluiden yksilöllistämisessä, kliinisen päätöksenteon tukena sekä ennakoivassa hoidossa. Haasteet tekoälyn hyödyntämisessä asiakaskokemuksen kehittämisessä liittyvät datan haasteisiin, moniammatillisen tiimin toimintaan, tekoälyosaamiseen ja investointihyötyjen laskemiseen sekä perustelemiseen.