Follow up -prosessin kehittäminen Eckerö Line Cargolle
Hartikainen, Johannes; Pajukari, Timo; Selkälä, Eliel (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052114228
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052114228
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Eckerö Line Cargo. Kehittämistehtävänä oli luoda follow up -prosessi, joka tukee asiakkuudenhoitoa sopimuksen teon jälkeen. Tavoitteena oli luoda asiakassegmenteittäin räätälöidyt follow up -toimintamallit, joiden avulla voidaan parantaa asiakkuudenhallintaa. Hyödyn saajana toimii Eckerö Line Cargon asiakasvastaavat, jotka voivat hyödyntää malleja asiakassuhteiden kehittämiseksi ja ylläpitämiseksi.
Tutkimusmenetelmät valittiin tukemaan toimeksiantajan tavoitteita ja mahdollistamaan selkeiden toimintamallien kehittämisen asiakkuuden ylläpitoon. Kehittämistyössä hyödynnettiin laadullisia menetelmiä, sillä tavoitteena oli ymmärtää eri asiakassegmenttien tarpeet. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin haastatteluja ja kyselyä. Haastateltavat edustivat myynnin ja rahtiliikenteen asiakkuudenhallinnan avainhenkilöitä. Saatua aineistoa analysoitiin sisällönanalyysin avulla ja sen pohjalta luotiin asiakassegmenteittäin räätälöidyt toimintamallit.
Opinnäytetyö toteutettiin Design Sprint menetelmällä kahden kuukauden aikana, josta Sprint viikko käytettiin varsinaiseen kehitystyöhön. Menetelmä mahdollisti tehokkaan työskentelyn, jossa ideointi, testaaminen ja prototyypin kehittäminen tapahtui tiiviissä aikataulussa. Tietoperustana tarkasteltiin asiakkuudenhallintaa, asiakaskokemusta ja follow up -prosessia Tietoperusta loi pohjan kehittämistyölle.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi neljä erilaista follow up -mallia, joita Eckerö Line voi hyödyntää jatkossa osana asiakkuudenhallintaa. Mallit luotiin suurille, keskisuurille, pienille ja satunnaisille asiakkaille. Malleissa huomioitiin eri asiakassegmenttien tarpeet ja mallit on räätälöity asiakastarpeiden mukaan.
Tulosten perusteella voidaan arvioida, että kehitetyt follow up -mallit tarjoavat selkeän ja johdonmukaisen mallin asiakkuudenhallinnan tueksi. Jatkokehityksen kannalta potentiaalisin kehityssuunta voisi olla tekoälyn ja automaation mahdollisuuksien tarkastelu sekä koulutusvideot osaksi materiaalia.
Tutkimusmenetelmät valittiin tukemaan toimeksiantajan tavoitteita ja mahdollistamaan selkeiden toimintamallien kehittämisen asiakkuuden ylläpitoon. Kehittämistyössä hyödynnettiin laadullisia menetelmiä, sillä tavoitteena oli ymmärtää eri asiakassegmenttien tarpeet. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin haastatteluja ja kyselyä. Haastateltavat edustivat myynnin ja rahtiliikenteen asiakkuudenhallinnan avainhenkilöitä. Saatua aineistoa analysoitiin sisällönanalyysin avulla ja sen pohjalta luotiin asiakassegmenteittäin räätälöidyt toimintamallit.
Opinnäytetyö toteutettiin Design Sprint menetelmällä kahden kuukauden aikana, josta Sprint viikko käytettiin varsinaiseen kehitystyöhön. Menetelmä mahdollisti tehokkaan työskentelyn, jossa ideointi, testaaminen ja prototyypin kehittäminen tapahtui tiiviissä aikataulussa. Tietoperustana tarkasteltiin asiakkuudenhallintaa, asiakaskokemusta ja follow up -prosessia Tietoperusta loi pohjan kehittämistyölle.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi neljä erilaista follow up -mallia, joita Eckerö Line voi hyödyntää jatkossa osana asiakkuudenhallintaa. Mallit luotiin suurille, keskisuurille, pienille ja satunnaisille asiakkaille. Malleissa huomioitiin eri asiakassegmenttien tarpeet ja mallit on räätälöity asiakastarpeiden mukaan.
Tulosten perusteella voidaan arvioida, että kehitetyt follow up -mallit tarjoavat selkeän ja johdonmukaisen mallin asiakkuudenhallinnan tueksi. Jatkokehityksen kannalta potentiaalisin kehityssuunta voisi olla tekoälyn ja automaation mahdollisuuksien tarkastelu sekä koulutusvideot osaksi materiaalia.