Finanssialan organisaation jälkimarkkinoinnin kehittäminen asiakaskokemuksen sujuvoittamiseksi

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden yhteydenoton aiheita eri asiakaspolun vaiheissa ja selvitettiin asiakaskokemuksen sujuvoittamista jälkimarkkinoinnin keinoilla. Opinnäytetyön tietoperusta on koottu aihealueeseen liittyvästä kirjallisuudesta ja ajankohtaisista julkaisuista. Mukana on myös kansainvälisiä lähteitä, jotka tuovat näkökulmaa laajemmasta kontekstista. Tietoperusta koostuu jälkimarkkinoinnin ja asiakaskokemuksen lisäksi myös laeista ja määräyksistä. Tavoitteena on tuoda esiin keinoja asiakaskokemuksen sujuvoittamiseksi jälkimarkkinoinnin keinoin.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena verkkokyselyn muodossa. Kyselyyn vastasi kahdeksan toimihenkilöä vakuudettomien luottojen asiakaspalvelutiimistä. Kyselyssä kerättiin aineistoa siitä, missä vaiheessa asiakaspolkua asiakas on yhteydessä asiakaspalveluun ja miksi. Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella kävi ilmi, että useat asiakkaita mietityttävät kysymykset olisi ratkaistavissa esimerkiksi jälkimarkkinoinnin keinoin.

Opinnäytetyön tuotoksena esitetään toimenpide-ehdotuksia anonyymille finanssialan yhteistyöorganisaatiolle. Opinnäytetyön päätavoitteena on sujuvoittaa asiakaskokemusta siten, että pystyttäisi ratkaisemaan asiakasta mietityttävät yleisimmät kysymykset jo ennen yhteydenottoa asiakaspalveluun. Konkreettisena toimenpiteenä asiakkaalle lähetettäisi useimmin kysytyt kysymykset mahdollisimman otollisena ajankohtana ennen yhteydenottoa asiakaspalveluun.