Sähköisen asioinnin kehittäminen positiivinen asiakaskokemus huomioiden
Ruokolainen, Annina (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052214828
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052214828
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toteutettu yhteistyössä Verohallinnon kanssa. Digitalisaatiolla on ollut merkittävä vaikutus Verohallinnon toimintaan viime vuosikymmenten aikana. Digitalisaation myötä asiointi Verohallinnossa on muuttunut koko ajan enemmän sähköiseksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli syventää ymmärrystä siitä, millaisia seikkoja tulisi huomioida, jotta asiakkaiden siirtymistä sähköiseen asiointikanavaan saataisiin edistettyä positiivinen asiakaskokemus huomioiden. Työ oli rajattu koskemaan erityisesti kotitalousvähennystä ilmoittavia asiakkaita, joiden Verohallinto oli aiemmin havainnut käyttävän suurimmaksi osaksi paperilomaketta ilmoittamiseen.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin haastattelemalla Verohallinnon henkilöasiakkaiden asiakaspalvelussa työskenteleviä virkailijoita. Haastatteluiden avulla oli tarkoitus selvittää muun muassa millaisia asioita asiakkaat erityisesi pitävät tärkeinä Verohallinnon kanssa asioinnissa ja miten asiakkaiden sähköistä asiointia voitaisiin parantaa.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Verohallinnon asiakkaiden asiakaskokemuksissa korostuu erityisesti asioiden hoitamisen selkeys, mikä tulee ottaa huomioon myös sähköisessä asiointikanavassa. Kotitalousvähennystä ilmoittavat usein iäkkäämmät asiakkaat, joilla esteenä sähköiseen asiointiin saattaa olla epävarmuus omista digitaidoista. Haastatteluista kuitenkin kävi ilmi, että puhelinpalvelussa opastamalla on mahdollista saada asiakkaita asioimaan sähköisesti.
Tutkimuksen avulla pystyttiin esittämään kohdeorganisaatiolle konkreettisia kehitysehdotuksia millä tavoin se voisi parantaa sähköistä asiointipalveluaan huomioiden erityisesti asiakkaat, joilla ei välttämättä ole entuudestaan kovin hyvät digitaidot.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin haastattelemalla Verohallinnon henkilöasiakkaiden asiakaspalvelussa työskenteleviä virkailijoita. Haastatteluiden avulla oli tarkoitus selvittää muun muassa millaisia asioita asiakkaat erityisesi pitävät tärkeinä Verohallinnon kanssa asioinnissa ja miten asiakkaiden sähköistä asiointia voitaisiin parantaa.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Verohallinnon asiakkaiden asiakaskokemuksissa korostuu erityisesti asioiden hoitamisen selkeys, mikä tulee ottaa huomioon myös sähköisessä asiointikanavassa. Kotitalousvähennystä ilmoittavat usein iäkkäämmät asiakkaat, joilla esteenä sähköiseen asiointiin saattaa olla epävarmuus omista digitaidoista. Haastatteluista kuitenkin kävi ilmi, että puhelinpalvelussa opastamalla on mahdollista saada asiakkaita asioimaan sähköisesti.
Tutkimuksen avulla pystyttiin esittämään kohdeorganisaatiolle konkreettisia kehitysehdotuksia millä tavoin se voisi parantaa sähköistä asiointipalveluaan huomioiden erityisesti asiakkaat, joilla ei välttämättä ole entuudestaan kovin hyvät digitaidot.