Toimituskyky asiakastyytyväisyyden mittarina

Abstract

Opinnäytetyön pääasiallinen tavoite oli saada ymmärrys yrityksen käytössä olevasta toimituskykymittarista. Työn aihe nousi esille ajankohtaisesta tarpeesta, kun yrityksen sisällä ei ole ollut selkeää ymmärrystä mittarin toiminnasta ja siitä saaduista tuloksista. Lisätavoitteina oli tunnistaa juurisyitä, mitkä järjestään aiheuttavat asiakastoimitusten viivästyksiä. Lisäksi tavoitteena oli laatia kehitysehdotuksia, kuinka järjestäen aiheutuneita myöhästymisiä olisi mahdollista eliminoida. Lähetysten toimittaminen oikea-aikaisesti ja luvatun määräisenä on keskeistä yrityksen menestymisen kannalta. Työ on laadittu tapaustutkimustyyppisenä kehittämistyönä, jonka tutkimusote on perustunut määrälliseen tutkimukseen. Työ on perustunut havainnointiin ja olemassa olevien aineistojen käyttöön havainnollistamaan yrityksen nykytilannetta. Työn teoreettisen viitekehyksen tietoperusta perustui aikaisemmin julkaistuihin artikkeleihin, tutkimuksiin ja kirjallisuuskatsaukseen. Työn tietoperustan pääaihepiirit olivat asiakastyytyväisyys, suorituksen mittaaminen ja toimitusketju. Tuloksissa ilmeni, että kolme suurinta syykoodia ovat aiheuttaneet valtaosan kaikista myöhästymisistä. Luvattuna toimituspäivänä toimitettujen lähetysten osuus on ollut suuri, mikä kertoo yrityksen toimitusketjun onnistumisesta tarkastelujakson aikana. Tuloksissa on selkeästi havaittavissa yhteys ajoissa toimitettujen lähetysten ja korkeiden tuotantomäärien välillä kuukausitasotarkastelussa. Lopputuotevarastojen korkean määrän ja ajoissa toimitettujen lähetysten välillä ei yhtä selvää korrelaatiota ollut havaittavissa. Kuitenkin huomattavaa oli, että alhaisimmat OTIF-tulokset saavutettiin kuukausina, kun loppu-tuotevarastojen määrät ovat olleet alhaisella tasolla. Tutkimustulosten pohjalta johtopäätöksissä osoitettiin, että luvattujen toimituspäivien myöhästymisiä on mahdollista eliminoida tehostamalla prosesseja. Tulosten pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia toimintojen tehostamiselle, joita olivat kysynnän ennustettavuuden parantaminen, varastotasojen optimoiminen, tuotannon seisonta aikojen minimointi ja kuljetuksista aiheutuneiden viiveiden minimoiminen. Tavallista lyhyemmistä läpimenoajoista aiheutuvia myöhästymisiä ei kaikilta osin ole mahdollista eliminoida. Läpimenoaikoihin voidaan kuitenkin vaikuttaa esimerkiksi ylläpitämällä ja kasvattamalla varastotasoja kriittisten tai säännöllisesti liikkuvien tuotteiden osalta. Tarpeellista työn avulla oli levittää ja jakaa tietoisuutta yrityksen eri toimitusketjun osapuolten välillä, mitä rajoituksia todellisissa läpimenoajoissa on.