Asiakastyytyväisyystutkimus Pielisen Karjalan maaseutupalveluista

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus, ja sen toimeksiantajana toimii Pielisen Karjalan maaseutupalvelut. Pielisen Karjalan maaseutupalveluiden toimialuetta ovat Lieksa, Nurmes ja Valtimo.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kahden viikon vastausajalla tammikuussa 2015. Tutkimusjoukko käsitti kaikki Pielisen Karjalan maaseututoimiston asiakkaat, yhteensä 442 tilaa. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta. Tutkimus toteutettiin vaihtoehtoisesti sähköisesti tai paperilla. Opinnäytetyön tekijä vastasi saatekirjeen ja kyselylomakkeen laadinnasta sekä lähetyksestä yhteistyössä toimeksiantajan kanssa. Asiakastyytyväisyyskysely haluttiin pitää mahdollisimman yksinkertaisena kuitenkin niin, että se kattaa mahdollisimman laajasti palvelun eri osa-alueita.

Asiakastyytyväisyyskyselyn kokonaisvastausprosentiksi muodostui 23,8 % (n=105). Tulosta voidaan pitää kohtuullisena, ja se riitti kattavan aineiston kokoamiseksi. Kyselylomakkeita palautui tasaisesti kaikista vastauskunnista. Pielisen Karjalan maaseututoimiston alueella on suoritettu asiakastyytyväisyyskysely edellisen kerran 8 vuotta sitten. Nyt saatuja tuloksia verrattiin soveltuvin osin aikaisempaan tutkimukseen.

Pielisen Karjalan maaseutupalvelujen asiakkaat arvioivat maaseutupalvelut kokonaisarvosanalla hyvä (4). Eri tutkimuskysymyksistä parhaimman arvosanan sai henkilökunnan palvelualttius, joka arvioitiin keskimäärin arvosanalla 4,4. Heikoimmaksi asiakastyytyväisyyden osa-alueeksi koettiin aukioloajat, joka saavutti alueen kaikkien viljelijöiden keskuudessa arvosanan 3,3. Merkittäviä kuntakohtaisia eroja ei havaittu minkään osa-alueen sisällä.

Opinnäytetyön tavoitteet toteutuivat niin laatijan kuin toimeksiantajankin näkökulmasta. Asiakastyytyväisyystutkimus tulee palvelemaan tulevaisuudessa myös Pielisen Karjalan maaseututoimiston viljelijöitä. Tutkimuksen pohjalta on hyvä lähteä kehittämään toimintaa sekä suorittaa jatkotutkimuksia säännöllisesti.

This thesis is a customer satisfaction survey which is commissioned by Pielinen Karelia rural area administration. Pielinen Karelia rural services has its operating range in Lieksa, Nurmes and Valtimo. The study population consisted of all the Pielinen Karelia rural area administration clients, a total of 442 farms. The survey was conducted in a two-week response time in January 2015. Customer satisfaction survey research method was a survey study. The study was conducted either on-line or on paper. The author of the thesis compiled and sent the questionnaire and cover letter in cooperation with the sponsor. The customer satisfaction survey was to be kept as simple as possible but still covering the widest possible in different areas of service.

The overall response rate of customer satisfaction survey was 23.8%. This can be regarded as reasonable, and it was enough for a comprehensive data gathering. Questionnaires were returned evenly across to the municipalities. In Pielinen Karelia rural area administration a previous customer satisfaction survey was carried out 8 years ago. Now, the results were compared to the earlier research.

In the customer satisfaction survey the total value of the service was assessed with the word good (4). The research questions that received the best marks were service-minded staff, which was estimated at an average grade of 4.4. A weakest area of customer satisfaction was seen opening hours which reached the grade 3.3 among all the farmers in the region. Significant differences between municipalities were not observed in any part of the range.

The objectives of the thesis were met both from the author’s and the principal’s point of view. Customer satisfaction survey will also serve Pielinen Karelia farmers in the future. The study is a good starting point to develop activities and to carry out further studies on a regular basis.