Tapaustutkimus Alko Oy:n verkkosivujen juoma- ja ruokayhdistämispalvelun käytettävyydestä päätöksenteon näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoite oli kehittää opinnäytetyön toimeksiantajan Alko Oy:n verkkosivuilla sijaitsevaa juoma- ja ruokayhdistämispalvelua päätöksenteon näkökulmasta, sekä selvittää palvelun käyttöä ja tämänhetkistä tilaa jatkoa varten. Ruuan ja juoman yhdistäminen on ollut ja on osa monen maan kulttuuria ja perinteitä, ja kiinnostus aihetta kohtaan on lisääntynyt tietoisuuden lisääntyessä. Työn tavoitteena oli luoda päätöksenteon näkökulmasta kehittämisehdotuksia tämänhetkiselle toimeksiantajan verkkosivuilla sijaitsevalle palvelulle. Toimeksiantaja Alko Oy on Suomen valtion omistama yritys, jonka perustehtävä on alkoholijuomien vähittäismyynti huomioiden myytävien tuotteiden aiheuttamat haittavaikutukset.

Työn viitekehys on koostettu toimeksiantajayrityksen kuvauksesta, ruuan ja juoman yhdistämisestä ja siihen liittyvistä benchmark-tapauksista, asiakkaan ostopäätösprosessista, sekä siihen liittyvistä verkkokaupan, digitaalisten palveluiden ja tiedonhaun tutkimuksista, palvelumuotoilusta, valintamuotoilusta ja päätöksentekoprosessin tutkimuksista ja siihen liittyvistä vinoumista.

Työ on tehty laadullisilla menetelmillä ja se sisältää kaksi tutkimusta. Ensimmäinen tutkimus sisältää tutkimuskäyttöön otetun verkkosivujen käyttäjäliikenteen datan määrittämisen ja tunnelianalyysin käytön datan rajaamisessa, sekä verkkosivujen datan analysoinnin eksploratiivista data-analyysiä käyttäen. Toinen työssä oleva tutkimus on tehty havainnoimalla Alko Oy:n verkkosivuilla olevaa juoma- ja ruokayhdistämispalvelua palvelumuotoilun palvelusafarimetodin asiakaspolkutyökalua käyttäen ja analysoimalla havainnot.

Kehittämistyön tulokset on esitetty kehitysehdotuksina palvelun parantamiseksi tietopohjasta esiin nousseiden päätöksentekoon ja asiakaskokemukseen vaikuttavien merkityksellisten asioiden kautta ja kuinka ne näyttäytyvät juoma- ja ruokayhdistämispalvelussa tällä hetkellä havainnoin ja verkkoliikenteen data-analyysin mukaan. Kehittämisehdotuksia on esitetty työssä viisi kappaletta. Lisäksi tulokset sisältävät verkkosivujen datasta ja havainnoinnista esiin nousseita muita huomioita käyttäjien liikkeistä ja palvelun käytettävyydestä. Merkittävimpinä tuloksina työ esittää valittavana olevien juomaehdotusten määrän pienentämisen, sekä vapaamman näkökulman juoma- ja ruokayhdistämisen periaatteisiin ostopäätöksen odotusarvon pienentämiseksi. Lisäksi datasta nousivat esiin ristiriidat palvelun suosituksissa, sekä yhdistämispalvelun käyttämättömyys verkkosivuilla, vaikka juoma- ja ruokaosion yksittäiset sivut keräävät paljon kävijöitä.

Tämän työn tulokset tuovat esiin palvelussa esiintyvät epäjohdonmukaisuudet ja päätöksenteon vaikeuden makuasioihin pohjautuvan palvelun suunnittelussa. Tuloksia voivat hyödyntää erityisesti toimialat ja organisaatiot, jotka toimivat suosituksiin ja mielipiteisiin perustuvien palvelujen parissa.