Omnichannel : haasteet ja mahdollisuudet pk-yrityksissä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia omnichannelin tuomia haasteita ja mahdollisuuksia pienissä ja keskisuurissa yrityksissä. Työn tavoitteena oli selvittää pk-yritysten kokemia mahdollisia haasteita liittyen omnikanavaisuuteen, sekä miten haasteita voisi ratkoa, jotta asiakaskokemus olisi paras mahdollinen.

Teoriaosuudessa perehdytään monikanavaisuuden eri käsitteisiin, digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen sekä työkaluihin, miten asiakaskokemusta voidaan kehittää paremmaksi. Työssä tarkastellaan myös eri palvelukanavia ja omnikanavaisen markkinoinnin piirteitä ja strategioita. Case-tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena syvällisen ymmärryksen saamiseksi yritysten kokemista haasteista. Teemahaastattelun aineistoja analysoitiin sisällönanalyysillä.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että omnikanavaisuutta pidettiin haasteellisena pk-yrityksissä. Siihen vaikuttavia tekijöitä olivat teknologia, suunnittelu, osaaminen, ajankäyttö ja resurssit. Omnikanavaisuus ei näyttäydy pienissä ja keskisuurissa yrityksissä yhtä strategisena ja järjestelmällisesti johdettuna kokonaisuutena kuin suuryrityksissä. Pk-yrityksissä omnikanavaratkaisut kehittyvät usein asiakkaiden tarpeiden ja liiketoiminnan arkisen toiminnan ohjaamina.

Haastattelujen ja teoriaosuuden pohjalta tutkittiin omnichannelin tuomia mahdollisuuksia pk-yrityksille kehitysideoiden kautta, joihin oli sovellettu kahta eri markkinoinnin strategiaa. Omnikanavaisuus mahdollistaa yrityksille parempaa kilpailukykyä, mikä on nykyisin tärkeää digitalisaation tuoman kilpailun myötä. Asiakkaat ovat digitalisaation myötä entistä vaativimpia ja kaipaavat personoituja ostokokemuksia sekä joustavia mahdollisuuksia käyttää palveluja.

The aim of this thesis was to examine the challenges and opportunities presented by omnichannel marketing strategies in small and medium-sized enterprises (SMEs). The objective was to identify potential issues experienced by SMEs related to omnichannel practices and to explore ways to overcome these challenges in order to achieve the best possible customer experience.

In the theoretical section, various concepts of multichannel approaches, the formation of digital customer experience, and the tools available for enhancing that experience are discussed. The study also examines different service channels as well as the characteristics and strategies of omnichannel marketing. A case study was conducted as qualitative research to gain an in-depth understanding of the challenges companies face, with data from semi-structured interviews analyzed using content analysis.

The research findings indicate that omnichannel practices are considered challenging at SMEs. Influencing factors include technology, planning, expertise, time management, and resources. Unlike large companies, omnichannel strategies in SMEs do not appear to be organized and strategically managed as a cohesive whole; instead, solutions often evolve based on customer needs and the everyday dynamics of business.

Drawing from both the interviews and the theoretical framework, the study examined the opportunities that omnichannel strategies offer for SMEs through development ideas based on two different marketing strategies. Omnichannel approaches enable companies to enhance their competitiveness, which has become increasingly important in the current competitive landscape driven by digitalization. Consequently, customers have become more demanding and seek personalized shopping experiences as well as flexible options for using services.