Korvausrobotin käyttöönoton seuranta ja jatkokehitys : case: LähiTapiola Kaakkois-Suomi, moottoriajoneuvokorvaukset
Mattinen, Satu (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052616442
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052616442
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli LähiTapiola Kaakkois-Suomi Keskinäinen Vakuutusyhtiö. Kehittämishankkeen tavoitteena oli seurata moottoriajoneuvokorvauspalvelussa käyttöön otetun robotiikkaprosessin toimintaa ja tutkia sen vaikutuksia asiakaskokemukseen. Lisäksi hankkeen puitteissa selvitettiin, millaisia kokemuksia ja kehitysehdotuksia yhteistyökumppaneille prosessin käyttöönoton myötä syntyi.
Tietoperustassa käsiteltiin digitalisaatiota, robotiikkaa, tekoälyä ja koneoppimista käsitteinä. Lisäksi tarkasteltiin digitaalisen transformaation vaikutusta asiakaskokemukseen sekä etiikan huomioimista digitalisaatiossa. Kehittämishakkeen toteutukseen sovellettiin tapaustutkimusta, ja aineistonkeruu tehtiin niin sanottuna monimenetelmätutkimuksena, jossa aineisto kerättiin yhdistäen määrällisiä ja laadullisia menetelmiä. Määrällinen aineisto kerättiin yhteistyökumppaneille kohdistetun kyselytutkimuksen sekä asiakkaille lähetetyn NPS- ja NES-kyselyiden avulla. Laadullisessa tutkimusosassa aineistoa kerättiin robotin tekemää työtä havainnoimalla.
Kehittämishankkeen tuloksena robotiikkaprosessia saatiin kehitettyä seurantajakson aikana niin, että prosessin läpimenoastetta pystyttiin seurannan aikana ilmenneiden kehityskohteiden osalta parantamaan. Lisäksi tulokset antoivat avaimia kumppanikokemuksen parantamiseen sekä aihetta jatkaa seurantaa asiakaskokemuksen osalta, jotta voidaan varmistua siitä, että hyvää asiakaskokemusta tuotetaan myös robotiikkaprosessin osalta. Tulosten perusteella voidaan todeta, että uuden prosessin käyttöönoton jälkeinen seuranta on tärkeää, jotta prosessia pystytään kehittämään parhaalla mahdollisella tavalla sille asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi.
Tietoperustassa käsiteltiin digitalisaatiota, robotiikkaa, tekoälyä ja koneoppimista käsitteinä. Lisäksi tarkasteltiin digitaalisen transformaation vaikutusta asiakaskokemukseen sekä etiikan huomioimista digitalisaatiossa. Kehittämishakkeen toteutukseen sovellettiin tapaustutkimusta, ja aineistonkeruu tehtiin niin sanottuna monimenetelmätutkimuksena, jossa aineisto kerättiin yhdistäen määrällisiä ja laadullisia menetelmiä. Määrällinen aineisto kerättiin yhteistyökumppaneille kohdistetun kyselytutkimuksen sekä asiakkaille lähetetyn NPS- ja NES-kyselyiden avulla. Laadullisessa tutkimusosassa aineistoa kerättiin robotin tekemää työtä havainnoimalla.
Kehittämishankkeen tuloksena robotiikkaprosessia saatiin kehitettyä seurantajakson aikana niin, että prosessin läpimenoastetta pystyttiin seurannan aikana ilmenneiden kehityskohteiden osalta parantamaan. Lisäksi tulokset antoivat avaimia kumppanikokemuksen parantamiseen sekä aihetta jatkaa seurantaa asiakaskokemuksen osalta, jotta voidaan varmistua siitä, että hyvää asiakaskokemusta tuotetaan myös robotiikkaprosessin osalta. Tulosten perusteella voidaan todeta, että uuden prosessin käyttöönoton jälkeinen seuranta on tärkeää, jotta prosessia pystytään kehittämään parhaalla mahdollisella tavalla sille asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi.