Avvikelsernas inverkan på logistikens kvalitet : en studie kring hur transportavvikelser påverkar verksamhetens kvalitet

Abstract

Denna studie undersöker hur transportavvikelser påverkar kvaliteten i ett logistikföretag. Syftet är att ta reda på hur avvikelser kring de logistiska målsättningarna påverkar uppdragsgivarens leveransservice samt hur rapportering och hantering av avvikelser kan förbättra leveransservicens kvalitet. Eftersom uppdragsgivaren är i processen för erhållandet av ISO 9001:2015-standarden så kommer studien även undersöka hurdan roll certifikatet spelar i hanteringen av avvikelser. Studien använder sig av en kombination av två kvalitativa metoder, dokumentanalys och semistrukturerade intervjuer. I dokumentanalysen kategoriseras avvikelserna och i intervjuerna fördjupas dessa kategorier. Resultaten framhäver att avvikelserna påverkar kvaliteten negativt genom att inte uppnå den önskade nivån av leveransservice. Samtidigt framkommer det att avvikelserna också spelar en viktig roll i förbättringen av verksamheten och kundbemötandet. En av de mest påtagliga krav som ISO 9001-standarden ställer är att verksamheten bör sträva till ständig förbättring. I detta krav spelar avvikelserna en nyckelroll. Standarden kräver även anpassning till nya sätt att arbeta och det framkommer att det kan vara utmanande att vänja bort sig från gamla vanor.