Autoetnografia projektityön kuvaajana : asiakastyytyväisyyskyselyn toteutus työharjoittelun projektina
Peltokangas, Sonja (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052917974
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052917974
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin autoetnografista tutkimusotetta ja päiväkirjamenetelmää hyödyntäen. Päiväkirjaraportointi kesti kahdeksan viikkoa keväällä 2025 kirjoittajan työharjoittelun aikana. Päiväkirjassa oleellista on projektin etenemiseen liittyvät vaiheet toteutuksen aikana sekä kirjoittajan osaamisen kehittyminen projektin aikana. Opinnäytetyön tavoitteena oli kirjoittajan osaamisen kehittyminen projektinhallinnan näkökulmasta sekä Palvelukeskus Helsingin hoivapalveluiden asiakastyytyväisyyden mittaamisen prosessin analysointi. Opinnäytetyön tarkoituksena oli seurata korkeakouluharjoittelijan osaamisen kehittymistä projektinhallinnassa, tuottaa tietoja havaintojen kautta toimeksiantajalle etähoidon asiakkaille toteutettavasta asiakastyytyväisyyskyselystä sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisen prosessista.
Opinnäytetyössä käsiteltävät teemat ovat projektinhallinta, asiakastyytyväisyys sosiaali- ja terveysalalla, kyselyn toteuttaminen, etähoitopalvelu sekä osaamisen kehittyminen. Menetelmäkirjallisuutta hyödynnettiin valittujen menetelmien tueksi. Alussa kartoitettiin osaamisen nykytila ja opinnäytetyön lopussa kuvattiin se, mitä prosessin aikana opittiin ja ammatillisen kehittymisen tavoitteiden saavuttamista. Osaamisen kehittymisen kuvaamisen tukena hyödynnettiin teoriaa ryhmätyöskentelytaidoista ja projektinhallinnassa vaadittavasta osaamisesta.
Opinnäytetyön tuloksina voidaan pitää projektinhallinnan osaamisen vahvistumista, asiakastyytyväisyyskyselyn merkityksen syventämistä erityisesti toteutustavan kautta. Asiakastyytyväisyyskyselyn prosessinkuvauksessa nousi esiin toteutustavan lisäksi kyselyyn käytettävän resurssin merkitys vastausten laatuun. Asiakastyytyväisyyskyselystä saatuja tuloksia sekä prosessista tehtyjä havaintoja käytiin läpi palvelujen kehittämisen näkökulmasta. Korkeakouluharjoittelijan havainnot asiakastyytyväisyyskyselyn toteutustavan hyödyllisyydestä voivat rohkaista toimeksiantajaa toteuttamaan kyselyt jatkossa samalla toteutustavalla tai kehittä-mään toteutustapaa entisestään vuorovaikutteisemmaksi. Asiakastyytyväisyyskyselystä saadut tulokset havainnollistivat asiakkaiden tyytyväisyyttä etähoitopalvelua kohtaan sekä toivat esiin asiakaspalveluosaamisen sekä hyvän yhteistyön ylläpitämisen tärkeyttä.
Opinnäytetyössä käsiteltävät teemat ovat projektinhallinta, asiakastyytyväisyys sosiaali- ja terveysalalla, kyselyn toteuttaminen, etähoitopalvelu sekä osaamisen kehittyminen. Menetelmäkirjallisuutta hyödynnettiin valittujen menetelmien tueksi. Alussa kartoitettiin osaamisen nykytila ja opinnäytetyön lopussa kuvattiin se, mitä prosessin aikana opittiin ja ammatillisen kehittymisen tavoitteiden saavuttamista. Osaamisen kehittymisen kuvaamisen tukena hyödynnettiin teoriaa ryhmätyöskentelytaidoista ja projektinhallinnassa vaadittavasta osaamisesta.
Opinnäytetyön tuloksina voidaan pitää projektinhallinnan osaamisen vahvistumista, asiakastyytyväisyyskyselyn merkityksen syventämistä erityisesti toteutustavan kautta. Asiakastyytyväisyyskyselyn prosessinkuvauksessa nousi esiin toteutustavan lisäksi kyselyyn käytettävän resurssin merkitys vastausten laatuun. Asiakastyytyväisyyskyselystä saatuja tuloksia sekä prosessista tehtyjä havaintoja käytiin läpi palvelujen kehittämisen näkökulmasta. Korkeakouluharjoittelijan havainnot asiakastyytyväisyyskyselyn toteutustavan hyödyllisyydestä voivat rohkaista toimeksiantajaa toteuttamaan kyselyt jatkossa samalla toteutustavalla tai kehittä-mään toteutustapaa entisestään vuorovaikutteisemmaksi. Asiakastyytyväisyyskyselystä saadut tulokset havainnollistivat asiakkaiden tyytyväisyyttä etähoitopalvelua kohtaan sekä toivat esiin asiakaspalveluosaamisen sekä hyvän yhteistyön ylläpitämisen tärkeyttä.