Verkkosivuston hyödyntäminen osana yrityskuvaa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten verkkosivut vaikuttavat yrityksen yrityskuvaan, miten tärkeänä käyttäjät ja asiakkaat niitä pitävät, ja mitkä verkkosivujen ominaisuudet vaikuttavat mielikuvaan yrityksestä. Selvitystyö tarkasteli myös, miten eri käyttäjäryhmät ja ostajapersoonat tulisi huomioida verkkosivujen suunnittelussa, sekä kuinka asiakaskokemus verkossa vaikuttaa brändiuskollisuuteen. Näiden näkökulmien kautta työn tavoitteena on tukea yritys X:n myynnin kehittämistä ja auttaa myyntiä tuomaan yritysasiakkaille verkkosivujen hyödyt esille.

Kehittämistehtävänä oli selvittää, millaiset verkkosivuston ominaisuudet ja sisällöt vaikuttavat asiakkaan kokemukseen ja miten ne vaikuttavat niin asiakashankintaan kuin myös mielikuvaan yrityksestä, sekä millä keinoin asiakaspalvelu ja verkkosivujen rakenne voivat tukea brändiuskollisuutta.

Työn teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaskokemuksen, digitaalisen asiakaspalvelun, verkkosivujen sekä yrityskuvan muodostumisen ympärille. Opinnäytetyössä käsiteltiin myös markkinointia ja sen kehitystä, mutta pääpaino on verkkosivuissa ja digitaalisessa markkinoinnissa. Teoriassa tarkasteltiin muunn muassa asiakaspolun vaiheita verkossa sekä verkkosivustojen käytettävyyttä. Näitä ilmiöitä lähestytään digitaalisessa ympäristössä toimivien ostajapersoonien ja heidän käyttäytymisen näkökulmista.

Menetelmällisesti opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena dokumenttianalyysin keinoin. Aineistona hyödynnettiin kahta kansainvälistä raporttia: Contentsquaren Digital Experience Benchmark 2022 ja Nice.comin Digital-First Customer Experience Report 2022. Dokumenttianalyysin avulla pyrittiin tunnistamaan toistuvia teemoja ja ilmiöitä, joita verrattiin teoreettiseen viitekehykseen.

Keskeisiä tuloksia olivat muun muassa se, että jo kaksi huonoa digitaalista vuorovaikutusta saa 41 % kuluttajista hylkäämään brändin. Verkkosivujen selkeä rakenne, helppokäyttöisyys ja nopea tiedon löytyminen ovat avainasemassa myönteisen asiakaskokemuksen rakentamisessa. Asiakkaat odottavat älykästä ja helposti saatavilla olevaa digitaalista asiakaspalvelua, usein jo hakukoneissa ennen sivustolle saapumista. Mobile first -ajattelu on tärkeää, mutta työ osoittaa myös, ettei muita päätelaitteita tule unohtaa suunnittelussa.

Tuloksia läpikäydessä korostui se, että verkkosivut vaikuttavat merkittävästi yrityksen uskottavuuteen ja mielikuvaan yrityksen asiantuntemuksesta. Yrityskuvan rakentaminen edellyttää ymmärrystä kohderyhmän tarpeista ja käyttäytymisestä eri kanavissa. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että verkkosivujen sisällön, rakenteen ja asiakaspalvelun kehittäminen tulee nähdä investointina brändin rakentamiseen, eikä pelkästään kustannuksena. Kehitysehdotuksena toimeksiantajan verkkosivustojen myynnin tukemiseen esitetään muun muassa sitä, että asiakkaille korostetaan käyttäjälähtöisten verkkosivujen suunnittelua, jatkuvaa asiakaspalautteiden hyödyntämistä ja näkyvyyden parantamista hakukoneissa myös asiakaspalvelun näkökulmasta, sekä sitä että ostajapersoonat tulisi huomioida paremmin sivustoilla.